Definition
Definition Kundenmanagement
Das Kundenmanagement (Customer Relationship Management, kurz CRM) ist ein wirksames Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung eines Unternehmens. Es beinhaltet zielgerichtete Maßnahmen, mit der die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundenbindung gestärkt werden kann. Das übergeordnete Ziel des Kundenmanagements ist es, durch zufriedene Kunden ein stetiges Unternehmenswachstum zu ermöglichen.
Vorteile: Warum ist das Kundenmanagement sinnvoll?
Ein strategisches Kundenmanagement ist für erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar, da es einfacher und kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren. Erfahrungen zeigen, dass Kundenakquise dreimal so teuer ist, als einen Stammkunden zu binden. Hinzu kommen die generellen Vorteile: Die Kosten, die mit dem Verkauf eines Produktes verbunden sind, fallen bei Stammkunden deutlich geringer aus: Kontaktdaten, Lieferadresse, Bonität, Produktpräferenzen, Interessen und bevorzugte Kommunikationskanäle sind bekannt und müssen nicht erneut abgefragt oder analysiert werden. Ein professionelles Kundenmanagement senkt somit die Vertriebskosten und steigert gleichzeitig den Kundenwert, also den Customer Lifetime Value (CLV).
Grundlagen des Kundenmanagements
Um die Kundenorientierung in den Fokus zu rücken, sollten Sie zunächst folgende Fragen klären:
- Wer sind die Kunden Ihres Unternehmens?
- Welche Interessen und Produktpräferenzen haben sie?
- Wie und wo kommunizieren diese Kunden am liebsten?
- Wie bewerten die Kunden die angebotenen Produkte und Dienstleistungen?
- Welche Kundendaten wurden bereits erfasst und wie aktuell sind diese?
Achtung
Eine wesentliche Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundenmanagement ist die Datenqualität
Veraltete, unvollständige oder sogar fehlerhafte Kundendaten sind eine ernste Gefahr für die Kundenbindung. Stellen Sie die Kundendaten daher auf den Prüfstand. Eleminieren Sie Doubletten, prüfen Sie die Aktualität der Daten und merzen Sie Tippfehler aus. Die Kunden sind über Fehler verärgert und nehmen dann werbliche Botschaften nicht ernst. Die Kundenzufriedenheit sinkt. Dann hilft Ihnen auch das beste Kundenmanagement nichts, wenn es an solchen Kleinigkeiten scheitert. Hier können zentrale Adresskarteien und Datenbanken in der Firma helfen: Alle Mitarbeiter arbeiten dann mit demselben Adressbestand, ob am PC im Büro oder mit mobilen Geräten. Damit werden falsche Daten schneller korrigiert.
Eine Datensammlung mit den Stammdaten, den früheren Bestellungen, Besuchs- und Kontaktlisten und Informationen über Kaufgewohnheiten liefert im Rahmen eines erfolgreichen Kundenmanagements ein umfassendes Bild des Kunden. Es gibt technische Lösungen, mit deren Hilfe alle Abteilungen Zugriff auf die Daten erhalten. Automatisch erscheinen dann bei einem Anruf die Angaben zu den Kunden am PC-Bildschirm. Dafür sorgt eine Verbindung von Telefonanlage und Computer mit der sogenannten CTI-Technik (Computer Telephony Integration). Der Mitarbeiter kann damit gezielt auf den Gesprächspartner eingehen. Händler, die vielfältigen Telefonkontakt mit ihren Kunden haben, sollten über eine solche Anschaffung nachdenken.
Kundenorientierung
Eine wichtige Grundlage für das Kundenmanagement ist die bedingungslose Kundenorientierung. Sie sollte im Mittelpunkt Ihrer unternehmerischen Entscheidungen stehen. Wenn Sie es schaffen, mittels Kundenmanagement die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erkennen, Ihre Angebote darauf ausrichten und die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, haben Sie einen wichtigen Grundstein für eine dauerhafte Kundenloyalität gelegt.
Kundenzufriedenheit
Um mit Bestandskunden neue Umsätze zu generieren, ist die Kundenzufriedenheit der Schlüssel. Dabei geht es nicht nur darum, gute Produkte und Services anzubieten: Ein wichtiger Schritt zur Kundenzufriedenheit ist es, auch Probleme und Beschwerden ernst zu nehmen – zum Beispiel, wenn Produkte nicht funktionieren, Liefertermine nicht eingehalten oder Rechnungen falsch ausgestellt wurden. Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement schließt das Beschwerdemanagement ein. Wer Probleme schnell und gut löst, wird mit zufriedenen Kunden belohnt. Dazu sollten Sie analysieren, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Angeboten sind. In diesem Artikel lesen Sie, wie Sie Kundenbefragungen erfolgreich durchführen.
Ist der Status Quo bekannt, sollten Sie versuchen, die Kundenzufriedenheit zu steigern– egal, welches Niveau Sie bereits erreicht haben. Neben einem professionellen Beschwerdemanagement können regelmäßige Kundenwertanalysen und besondere Serviceangebote dazu beitragen.
Kundenbindung bzw. Kundenloyalität
Neben Produkten und Services kann vor allem der direkte Kundenkontakt die Kundenloyalität verbessern. Hier können Sie aktiv die Zufriedenheit abfragen und Optimierungspotenziale für Ihre Kundenbeziehungen heben. Das schließt sämtliche Kontaktpunkte ein: den persönlichen Kontakt im Geschäft ebenso wie das Telefongespräch, den E-Mail-Verkehr oder den Social-Media-Kommentar. Wenn Sie an diesen Kontaktpunkten höflich und kompetent agieren und die Bedürfnisse des Kunden lösen, wird dies die Kundenbindung stärken. Dafür müssen Sie im Rahmen Ihres Kundenmanagements die Loyalität Ihrer Kunden messen und steigern.
Die hohe Kunst im Kundenmanagement ist es, nicht nur mit den Bestandskunden Umsätze zu generieren. Sie sollten alle Kundenbeziehungen pflegen! Dazu gehört es auch, inaktive Kunden zu reaktivieren. Der Vorteil liegt auf der Hand: Auch wenn der Aufwand etwas höher ist, ist dieses Vorgehen in der Regel noch deutlich günstiger als eine Neukundenakquise, da der Kunde nicht komplett neu überzeugt werden muss. Mitunter ist es nur ein kleines Problem, dass ihn zu seiner Inaktivität oder zu einem Wettbewerber führte.
Tipp
Reaktivieren Sie ehemalige Kunden
Holen Sie sich zurück, was verloren zu sein scheint. Wenn Sie mit Kompetenz, Verständnis, guten Preisen, sehr guter Kundenpflege und einer großen Produktauswahl punkten, können Sie Ihre Zielgruppe wieder neu erreichen. Das Zauberwort lautet Kundenrückgewinnung. Wir erklären Ihnen, was Sie tun müssen.
Kundenwert
Eines der wichtigsten Ziele des strategischen Kundenmanagements ist die Steigerung des Kundenwertes. Doch hier liegt der Teufel im Detail. Wer versucht, den Kundenwert jedes einzelnen Kunden zu erhöhen, läuft Gefahr, sich zu verzetteln. Sie sollten sich nur auf die wertvollen Kunden konzentrieren!
Um herauszufinden, welche Kunden für kundenwertsteigernde Maßnahmen überhaupt infrage kommen, müssen Sie diese genau analysieren. Wie Sie eine fundierte Kundenanalyse erstellen, haben wir für Sie in einem extra Artikel zusammengefasst:
Nach erfolgreicher Kundenwert-Analyse können Sie mit Ihren Maßnahmen starten und den Kundenwert optimieren – beispielsweise durch cleveres Cross- und Upselling oder mit individuellen Angeboten, die zum Kundenlebenszyklus passen. Dann haben Sie einen wertvollen Schritt in Sachen Kundenmanagement unternommen.
Diese Management-Arten sind wichtig für Ihr Kundenmanagement
Ein strategisches Kundenmanagement schließt verschiedenen , Instrumente, Aufgaben und Prozesse ein. Unter diesem Oberbegriff werden das Kundenkontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, das Beschwerdemanagement und das Kundenbeziehungsmanagement subsummiert.
Kundenkontaktmanagement
Das Kundenkontaktmanagement ist die einfachste Form eines Kundenmanagements und Bestandteil nahezu aller CRM-Lösungen. Mit Hilfe operativer CRM-Tools werden Kontaktdaten erfasst und in Kundendatenbanken abgespeichert. Im Rahmen eines Kundenkontaktmanagements werden anschließend alle Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen getrackt und dokumentiert. Termine, Aufgaben, besprochene Inhalte und vieles mehr lassen sich in den Softwarelösungen den Kontakten zuordnen und sind über die CRM-Lösungen für das Unternehmen zentral verfügbar. Mit einem professionellen Kontaktmanagement innerhalb Ihres Kundenmanagements können Sie Ihr Service-Niveau und Ihre Vertriebseffizienz steigern.
Tipp
Eine wesentliche Voraussetzung für ein gutes Kontaktmanagement ist das Zuhören
Nur wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints verstehen, können zielführende Interaktionen entstehen, die schließlich zum Kaufabschluss führen. Wir zeigen Ihnen, wie die Kommunikation mit Kunden funktioniert.
Vertriebsmanagement
Ziel des Vertriebsmanagements ist es, Ihre Verkäufer erfolgreich zu führen und Vertriebsprozesse effizient zu gestalten. Auch dabei helfen Ihnen CRM-Lösungen. Die CRM-Tools unterstützen Ihre Mitarbeiter dabei, die Vertriebspipeline zu überwachen und zu verwalten.
- Welcher Kunde befindet sich in welchem Abschnitt des Salesfunnel?
- Welche Vertriebsmaßnahmen wurden bereits durchgeführt, welche Folgemaßnahmen sind geplant?
- Welche Termine stehen für welche Kunden an und wie ist ein Lead zu bewerten?
Wenn Sie Verkaufschancen frühzeitig erkennen möchten, sollten Sie im Rahmen Ihres strategischen Kundenmanagements besonderes Augenmerk auf das Vertriebsmanagement legen.
Beschwerdemanagement
Aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden machen ¬– das klingt schwierig, lohnt aber. Wichtig ist, dass Ihre Service-Mitarbeiter dafür geschult sind. Auch jene Mitarbeiter, die Ihre Social-Media-Kanäle betreuen. Denn insbesondere in den sozialen Netzwerken entlädt sich der Frust über ein Produkt oder eine Marke oft ungehemmt. Das kann im schlimmsten Fall zu einem Shitstorm führen und an der Reputation Ihres Unternehmens kratzen.
Nehmen Sie Beschwerden Ihrer Kunden immer ernst, bleiben Sie freundlich und finden Sie eine für den Kunden positive Lösung! Gerade im Hinblick auf Reklamationen ist dieses Vorgehen Gold wert. Ohne ein adäquates Kundenmanagement verlieren Sie sonst schnell den Bezug zu Ihren Kunden. Guter Service bei problematischen Fällen steigert die Kundenzufriedenheit enorm. Im besten Fall werden diese Kunden dann zu Ihren treusten Fürsprechern, indem sie zum Beispiel in weiteren Social-Media-Kommentaren kommunizieren, welchen guten Service Ihr Unternehmen angeboten hat und wie kulant das Problem gelöst wurde.
Kundenbeziehungsmanagement
Das Kundenbeziehungsmanagement ist das wichtigste Instrument für ein kundenorientiertes Unternehmen. Sämtliche Beziehungen zu einem Kunden werden dabei in den Fokus gerückt. Da die Zusammenhänge sehr komplex sind, ist ein Kundenbeziehungsmanagement heutzutage nur mit Hilfe einer CRM-Software realisierbar. Dabei sollten Sie darauf achten, dass Sie Marketing, Vertrieb und Kundenservice eng miteinander verzahnen. Alle drei Abteilungen sollten im gleichen Tool arbeiten und den gleichen Blick auf den Kunden haben. Nur so können Sie ein erfolgreiches Kundenmanagement durchführen.
Tipp: Setzen Sie eine moderne Kundenmanagement-Software ein
Um ein Kundenmanagement effizient umzusetzen, benötigen Sie die Unterstützung einer CRM-Software. Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management. Auch kleine Unternehmen können mit Hilfe eines Kundenmanagement-Systems die Kundenloyalität und den Kundenwert steigern. Ermöglicht wird dies durch die umfangreichen Funktionalitäten dieser Systeme, die einen 360-Grad-Blick auf den Kunden ermöglichen. Nicht nur Kontaktdaten und Kontakthistorie können in den Lösungen hinterlegt werden:
- Ihre Vertriebsmitarbeiter können Gesprächsverläufe einsehen
- Notizen abrufen und
- sehen Wiedervorlagen oder anstehende Kundentermine auf einen Blick
- Unabhängig vom Bearbeiter haben alle Mitarbeiter Zugriff auf die gleichen, aktuellen Informationen
- Marketing, Vertrieb und Kundenservice können abgestimmt agieren
- Doppelansprachen werden vermieden
Außerdem können Sie mit Hilfe einer CRM-Lösung Kundengruppen filtern und segmentieren. Dies ist wichtig, um Kunden möglichst individuell und hochrelevant anzusprechen. Auch die komplette Kundenkommunikation kann über CRM-Lösungen abgebildet und dokumentiert werden. Das verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit Ihrer Mitarbeiter und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Um alle Anforderungen von Unternehmen im Bereich Kundenmanagement zu erfüllen, bieten moderne CRM-Systeme vielfältige Funktionen, von der Kontaktverwaltung über das Lead Management und das Erkennen von Verkaufschancen bis hin zu Kampagnenmanagement, Analyse und Prognose. Von der Leadgenerierung über die Kundenbetreuung bis hin zur Kundenrückgewinnung wird der gesamte Kundenlebenszyklus abgedeckt. Mit einer CRM-Lösung werden alle Daten rund um eine Kundenbeziehung zentral verfügbar. So könne Sie Verkaufschancen frühzeitig erkennen, Umsätze erhöhen, den Service verbessern und die Kundenbindung stärken.
