Was genau bedeutet User Experience für Unternehmen

Du selbst bist nicht nur Unternehmer, sondern im Privaten ebenfalls Kunde. Und als solcher hast du sicherlich auch schon Webseiten gesehen, die als gute, aber auch als schlechte UX-Design-Beispiele herhalten können. Die Qualität des Online-Auftritts beeinflusst die Entscheidung, ob du auf einer Domain verweilst oder beim Wettbewerb nach einer Lösung suchst.

Ein besonders gutes User Experience Beispiel ist die Webseite eines Friseursalons dann, wenn dort folgende Services möglich sind:

• Nutzer können einen Termin für eine bestimmte Uhrzeit reservieren.
• Du kannst deinen gewünschten Friseur auswählen.
• Falls du dir nicht sicher bist, kannst du dir die Profile mit den Spezialgebieten der einzelnen Friseure genauer ansehen.
• Kunden haben die Möglichkeit, gleich im Internet per PayPal zu bezahlen.

Ein eher negatives User-Experience-Beispiel, was Benutzerfreundlichkeit und Nutzbarkeit des Webauftritts angeht, sind beispielsweise Videos, die automatisch abspielen, sobald Besucher auf die Website kommen. Auch die Anzeige von übergroßen Cookie-Bannern für Nutzer von mobilen Geräten zählt dazu. Stören solche Elemente den Aufenthalt des Kunden, springt er schnell wieder von der Domain ab.

Eine gute UX basiert auf einem durchdachten Design, das folgenden Kriterien und Aspekten gerecht wird:

• Visuelles Design: Gute UX-Design Beispiele zeigen, dass ein ästhetischer Webauftritt das eigene Branding stärken kann, was sich auch in einer höheren Weiterempfehlungsrate der Produkte äußert. Deine Website-Inhalte visuell aufzuwerten, steht im Sinn des User Interface (UI), einem Bestandteil der User Experience.
• Nutzen: Hierbei (über-)treffen Inhalte sowie Produktfunktionen die Erwartungen der Nutzer. Solche positiven Erlebnisse führen dazu, dass Interessenten einen guten Ersteindruck von deinem Unternehmen gewinnen. Im E-Commerce bilden solche positiven User-Erfahrungen mit der Nützlichkeit die Basis einer Geschäftsbeziehung. Denn eine gute UX beim Bedienen eines Onlineshops erhöht die Kaufbereitschaft der Besucher.
• Barrierefreiheit: Produkte sollten leicht verständlich und einfach zugänglich sein – und das unabhängig vom Endgerät. Denn fehlende Informationen oder zu viele Schritte im Bestellprozess wirken sich negativ auf eine Interaktion bzw. UX aus und werden sofort bestraft. Vergiss nicht: Der nächste Mitbewerber ist immer nur einen Klick entfernt.
• Usability: Eine positive User Experience drückt sich generell durch hohe Benutzerfreundlichkeit einer Website aus, was auch dir Kosten einspart, weil du weniger Support benötigst.

Umgangssprachlich werden die Begriffe User Experience & Usability oftmals synonym verwendet. Manchmal ist deshalb auch der Begriff Usability Experience zu lesen, der jedoch ziemlich widersprüchlich ist, wenn man die Ausrichtung von Usability und User Experience genau gegenüberstellt:

In der Praxis ist diese Trennschärfe aber nicht immer gegeben. Das ist auch gut so, denn wirklich trennen lassen sich die Maßnahmen der Konzepte ohnehin nur schwer. Wer an der Usability seiner Website arbeitet, beeinflusst dabei per Definition auch die User Experience und umgekehrt.

Das Wichtigste zum Start: Im Zentrum einer guten UX steht immer der Nutzer. Es geht also vor allem darum, den User zu berücksichtigen und in den Mittelpunkt der Planung zu stellen, um den Designprozess danach auszurichten. Bei B2B werden hier wohl andere Bedürfnisse von Interesse sein als bei B2C. Es lässt sich feststellen: Eine gute UX verbessert die Kundenbindung. Denn kommen Kunden auf deiner Website und mit deinen Produkten gut zurecht, werden sie immer wieder zu dir zurückkehren. So generierst du Wettbewerbsvorteile und steigerst die Kundenloyalität und schlussendlich deinen Umsatz. Mit folgenden Faktoren solltest du dich auseinandersetzen:

Wenn du deine Kunden erreichen willst, solltest du entsprechende Buyer Personas erstellen. Dabei handelt es sich um fiktive Personen, die den idealen Kunden beschreiben. Im Unterschied zur allgemeinen Definition einer Zielgruppe haben die Buyer Personas den entscheidenden Vorteil, dass sie auf realen Daten basieren und Alter, Bedürfnisse sowie Verhaltensmuster und Ziele der Wunschkunden wiedergeben. Mit diesem tieferen Verständnis bist du in der Lage, für diese eine ideale Kundenreise zu erstellen.

Am schnellsten und einfachsten lassen sich Verbesserungen bei der Seitennavigation erzielen. Deshalb sollte die Hauptnavigation entsprechend übersichtlich und ansprechend gestaltet sein. Funktionalität und Effizienz beeinflussen, ob ein Interessent zum Kunden wird oder an anderer Stelle weitersucht. Wenn ein Kunde auf die Website eines Friseurs kommt, will er wahrscheinlich die folgenden Informationen und Optionen schnell vorfinden:

• Die genaue Adresse inklusive Anfahrtsmöglichkeiten
• Öffnungszeiten
• Preise und Leistungen
• Kontaktmöglichkeiten
• Online-Reservierung

Alles Weitere wie etwa die Gründerstory sollte deshalb zwar vorhanden sein, aber optisch ein wenig in den Hintergrund rücken.

Stelle die Inhalte deiner Website in den Fokus. Dabei solltest du auch die Sprache deiner Kunden treffen. Es macht einen Unterschied, ob deine Buyer Personas im Friseursalon männliche Hipster sind, die ihren Bart trimmen lassen wollen oder Damen, die sich gerne für den nächsten Ball stylen lassen möchten. Die Technik sollte dabei keinesfalls im Mittelpunkt stehen, sondern immer nur unterstützend eingesetzt werden, beispielsweise in Form einer kleinen Slideshow mit ausgewählten Frisuren.

In der heutigen Zeit sind lange Ladezeiten und eine schlechte Darstellung der Inhalte einfach nicht mehr akzeptabel. Um den Pagespeed zu optimieren, solltest du im ersten Schritt alle Bilder komprimieren. Hol dir bei diesem Thema ggf. die Unterstützung eines Experten.

1. Bei einem Onlineshop spielt vor allem Transparenz eine wichtige Rolle. Dazu gehört beispielsweise, die Versandkosten nicht erst beim Kaufabschluss, sondern bereits bei der Produktbeschreibung darzustellen.
2. Die Wichtigkeit der mobilen Darstellung wird von vielen Unternehmern leider immer noch massiv unterschätzt. Aber der Anteil jener, die über das Smartphone oder das Tablet Websites ansehen, ist mittlerweile sehr hoch. Jeder weiß aus eigener Erfahrung, wie ärgerlich es ist, wenn man schnell am Smartphone etwas nachsehen möchte und die Webseite nicht richtig dargestellt wird oder ewig lädt. Sorge deshalb dafür, dass diese Art von Problemen bei deinen digitalen Inhalten nicht auftreten.

Um die User Experience der eigenen Website oder des eigenen Webshops zu überprüfen, hilft eine Checkliste mit den folgenden Fragestellungen für die Nutzung:

• Habe ich mich in die Lage meiner Kunden versetzt?
• Sind die Inhalte im Startbereich auf das Wesentliche reduziert?
• Ist trotzdem alles zu finden, was meine Kunden dort von mir erwarten?
• Rede ich die Kunden in ihrer Sprache an?
• Finden meine Kunden im Webshop alle wichtigen Informationen wie etwa Versandkosten, Lieferzeiten und Liefergebiete mit einem Klick?
• Lädt meine Webseite schnell und fehlerfrei?
• Werden die Inhalte auch am Smartphone richtig und übersichtlich dargestellt? Sind die Buttons so weit auseinander, dass sie auch noch anklickbar sind?

Es gibt zahlreiche Methoden, die User Experience für deine Webseite zu messen. Dabei ist es jedoch wichtig, sich nicht im KPI-Dschungel zu verlieren. Zu den wichtigsten Kennzahlen zählt die Weiterempfehlungsrate, international auch als Net Promoter Score (NPS) bezeichnet. Die einfache Frage dabei lautet:

Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Unternehmenswebsite einem Freund oder Bekannten weiterempfiehlst?

Die Frage wird dabei standardisiert auf einer Skala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) beantwortet. So ist es auch einfach möglich, die eigene Weiterempfehlungsrate mit allgemeinen Branchenwerten zu vergleichen. Eine Befragung kann zudem noch weitere Aspekte beinhalten, die Kernbereiche der UX betreffen:

• Wie einfach ist die Navigation?
• Ist die Bedienung der Website/App intuitiv?
• Wie schnell konnte das gewünschte Ziel (Bestellung, Terminvereinbarung, etc.) erreicht werden?
• Wie zufrieden bist du als Nutzer?
• Wie ansprechend ist die Ästhetik der Website/App?

Der Fragebogen sollte jedoch nicht zu lange ausfallen. Denn die Abbruchquote steigt mit der Länge einer Befragung. Mit den Ergebnissen der Kundenmeinung kannst du Probleme korrigieren und die Entwicklung der User Experience weiter vorantreiben.