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Online-Bewertungen: Was tun bei negativer Kritik?

Online-Bewertungen sind ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung von Nutzern im Internet. Vermutlich kennen Sie das: Bevor Sie sich ein Produkt kaufen, sehen Sie sich zunächst einmal die Online-Rezensionen dafür an oder durchstöbern diverse Bewertungsportale nach entsprechenden Bewertungen. Kein Unternehmen ist davor gefeit, schlechtes Feedback zu erhalten. Wir geben eine Menge Tipps, wie Sie als Anbieter am besten damit umgehen.

Zuletzt aktualisiert am 19.06.2024
Von Dr. Beatrice Eiring
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Warum sind Online-Shop-Bewertungen so wichtig?

Gute Online-Bewertungen zählen mittlerweile zu den wichtigsten Instrumenten im Online-Marketing. Wer es schafft, viele positive Bewertungen von Kunden für die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu generieren, schafft damit Vertrauen bei Interessenten.

Viele Unternehmer konzentrieren sich ausschließlich darauf, mit den eigenen Produkten und Angeboten in Suchmaschinen wie Google ganz oben zu stehen. Doch die vorderen Plätze sind nicht viel wert, wenn die Bewertung Ihrer Produkte in diversen Portalen negativ ist. Denn Benotungen und Kommentare liefern potenziellen Käufern die Bestätigung, die sie brauchen, damit sie ihre Kaufentscheidung für Sie und Ihr Portfolio treffen können.

Info

Wichtig sind vorwiegend positive Rezensionen

Weisen die Online-Bewertungen zu Ihrem Unternehmen generell einen positiven Trend auf, spielen einzelne negative Kritikbeiträge keine große Rolle. Wenn sich die negativen Bewertungen jedoch häufen, kann das maßgeblichen Einfluss auf Ihr Business nehmen und Verbraucher davon abhalten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Online-Bewertungen: Vor- und Nachteile

Generell liegt der große Vorteil von Online-Bewertungen darin, dass Sie diese mithilfe einer gezielten Strategie zu Ihren Gunsten nutzen können. Zwei vorausschauende Maßnahmen sind dafür besonders wichtig:

  1. Bitten Sie alle Käufer Ihres Online-Angebotes freundlich um eine Kundenbewertung. Denn Kunden neigen dazu, positive Bewertungen abzugeben. So erhöhen Sie problemlos die Anzahl an positiven Bewertungen und vereinzelte negative Kritik geht in der Masse unter.
  2. Bieten Sie Ihren Käufern an, sich bei Problemen mit Ihnen oder Ihrem Kundenservice in Verbindung zu setzen. So lassen sich eventuelle Faktoren für Unzufriedenheit rasch klären und bei einer guten Reklamationsbearbeitung werden aus enttäuschten Käufern Fans Ihres Unternehmens.

Positive Bewertungen entwickeln sich zahlenmäßig im Laufe der Zeit. Ihre wachsende Anzahl ist für Sie ein Plus und für Nutzer stets ein wichtiges Kriterium für ihre Kaufentscheidung, denn die Erfahrungen anderer Käufer haben einen Einfluss auf die Meinungsbildung.

Ein Nachteil von Online-Bewertungen besteht darin, dass Sie möglicherweise auch negative Bewertungen erhalten, die Sie zunächst nicht beeinflussen können.

Tipp

Verzichten Sie auf gefälschte Rezensionen

Wir raten Ihnen davon ab, mit gefälschten Rezensionen (engl. Fakes) zu arbeiten. User haben ein gutes Gespür dafür, ob eine Bewertung authentisch ist oder nicht. Viele Bewertungsportale prüfen Rezensionen und reagieren empfindlich auf „Fakes“. Im schlimmsten Fall wird Ihr Unternehmen dann beim jeweiligen Portal gelöscht und Sie verlieren somit auch alle positiven Beurteilungen.

Was ist bei Online-Bewertungen erlaubt?

Sie sind den Bewertungen Ihrer Kunden nicht hilflos ausgeliefert. Grundsätzlich dürfen sich diese zwar negativ äußern, allerdings darf es sich dabei um keine Schmähkritik handeln. Das ist dann der Fall, wenn die Bewertung unsachlich ist und das Unternehmen diffamiert wird. Ebenfalls verboten sind Behauptungen, die nicht den Tatsachen entsprechen. Wer in einer Online-Bewertung lügt, kann dafür sogar zivilrechtlich belangt werden. Beleidigungen und Bedrohungen gegen Ihr Unternehmen oder Sie als Verantwortlichen können ebenfalls mit einer strafrechtlichen Verfolgung enden.

Portale geben oft Richtlinien vor

Neben den gesetzlichen Einschränkungen gibt es auch Vorgaben von den Betreibern der Portale. Bei Google verbietet der Richtlinienkatalog beispielsweise folgende Dinge:

  • Diskriminierende Aussagen
  • Illegale Inhalte
  • Negative Äußerungen über Arbeitgeber
  • Anzügliche Inhalte

Tipp

Prüfen Sie Ihre Online-Bewertungen regelmäßig

Grundsätzlich sind Sie gut geschützt. Um gegen verbotene Bewertungen und Fehlinformationen vorzugehen, müssen Sie allerdings auch wissen, wo Sie überall bewertet werden können. Zudem sollten Sie die Bewertungen hier regelmäßig prüfen. Vor allem negative Online-Bewertungen, die bereits mehrere Jahre zurückliegen, können Sie mit aktuellen Produkt-Informationen schnell außer Kraft setzen. 

Wo können Nutzer Online-Bewertungen abgeben?

Mittlerweile gibt es für nahezu jede Branche eine eigene passende Plattform, die Nutzern die Möglichkeit gibt, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Hier sind einige populäre Bewertungsportale:

  • Wenn Sie Ihre Produkte bei Amazon verkaufen, sind in erster Linie Amazon-Bewertungen für Sie relevant.
  • Betreiben Sie einen eigenen Online-Shop oder haben Sie einen stationären Laden, nutzen die meisten User eine Suchmaschine wie Google als erste Anlaufstelle für ihre Bewertungen. Auch eine eigene Webseite kann eine Bewertungssektion enthalten – hier haben Sie den Vorteil, dass Sie selbst entscheiden können, welche Bewertungen den Nutzern angezeigt werden sollen, und welche nicht.
  • In der Gastronomie und Hotellerie spielt auch Yelp als eine Art Online-Branchenbuch eine wichtige Rolle. Das Empfehlungsportal liefert nutzergenerierte Bewertungen, die dann auf Ihrer Website oder z. B. bei Google erscheinen.
  • In der Tourismus-Branche vertrauen Verbraucher zum Beispiel auf Rezensionen und individuelle Erfahrungsberichte der Touristikwebsite TripAdvisor.
  • Weitere populäre Portale, die potenzielle Kunden nutzen, sind beispielsweise „bewertet.de“, „golocal“ und Trusted Shops.
  • Beschäftigen Sie Mitarbeiter, können diese Ihr Unternehmen z. B. auf der Plattform kununu bewerten. Hier vergeben Mitarbeiter und Personen, die ehemals für Sie gearbeitet haben, ihre Online-Bewertung in Form von Sternen und Kommentaren zu einzelnen Unterkategorien. 

Was können Sie gegen negative Bewertungen im Internet unternehmen?

Eine negative Online-Bewertung hat nicht nur das Potenzial, Ihnen kurzfristig den Tag zu vermiesen, sondern kann sich langfristig negativ auf Ihr gesamtes Geschäftsmodell auswirken. Dennoch sollten Sie bei negativer Kritik nicht überstürzt reagieren. Lassen Sie zunächst einmal Ruhe bei Ihren Emotionen einkehren, bevor Sie aktiv werden. Negative Bewertungen sollten Sie nämlich keinesfalls ignorieren, sondern aktives Beschwerdemanagement betreiben. Ihre Reaktion darauf ist für Nutzer nachvollziehbar, sie können 1 zu 1 mitlesen, wie Sie reagieren. Dadurch ändert sich zwar die negative Bewertung nicht, aber Sie beeinflussen mit Ihrer Antwort die Meinung von Interessenten.

So schreiben Sie eine professionelle Antwort auf eine negative Bewertung

Grundsätzlich besteht eine professionelle Antwort aus drei Teilen:

  1. Wertschätzung: Kunden, die eine negative Bewertung abgeben, haben sich zumindest Zeit dafür genommen. Im besten Fall haben sie Sie sogar auf ein Problem aufmerksam gemacht, das Ihnen bisher nicht aufgefallen ist. Deshalb sollten Sie sich dafür zunächst einmal bei ihnen bedanken.
  2. Entschuldigung: Außerdem ist es wichtig, dass Sie Ihr Bedauern für die Unannehmlichkeiten bzw. Fehler ausdrücken. Falls Ihnen der Grund dafür nicht klar ist, klären Sie vorher den Sachverhalt per E-Mail oder telefonisch. Die meisten Bewertungsplattformen bieten einen direkten Weg der Kommunikation per Kommentarfunktion.
  3. Problemlösung: Wenn sich der Fehler beheben lässt, können Sie das an dieser Stelle tun. Andernfalls können Sie den Kunden mit einem kleinen Geschenk oder einem Gutschein positiv überraschen. Bei einigen Portalen, darunter z. B. Amazon oder auch Facebook, ist es für Kunden noch möglich, ihre ursprüngliche Bewertung zu überarbeiten. Ist das der Fall, sollten Sie sie zumindest darum bitten.

Tipp

Löschen Sie Fake-Bewertungen

Diese Vorgehensweise ist dann geeignet, wenn es sich dabei um eine sachlich fundierte Kritik handelt. Geht es hingegen um eine Fake-Bewertung oder unsachliche Pöbelei, sollten Sie versuchen, die Rezension löschen zu lassen, bevor zum Beispiel Ihr Amazon-Ranking darunter leidet.

Wie können Sie Online-Bewertungen löschen (lassen)?

Sie selbst können nur auf Ihrer eigenen Website unsachliche, negative Rezensionen löschen. Fremde Bewerter bzw. Betreiber von Plattformen können Sie nur darum bitten. So gehen Sie dabei vor:

  • Amazon: Melden Sie sich im Verkäuferportal an und klicken Sie im Menü „Bestellungen“ auf „Bestellungen verwalten“. Suchen Sie sich die entsprechende Bestellung heraus und klicken Sie bei „Bestelldetails“ auf „Käufer kontaktieren“. Nun können Sie den Grund für die Kontaktaufnahme auswählen und eine entsprechende Nachricht verfassen.
  • Google: Rufen Sie Ihren Brancheneintrag über die Google-Suche oder über Google Maps auf. Wählen Sie die entsprechende Bewertung aus und klicken Sie auf das Fähnchen, um es bei Google zu melden. Darüber hinaus gibt es digitale Tools wie die Google Unternehmensprofil-Hilfe, mit der Sie die Rezensionen verwalten können.
  • Yelp: Wählen Sie die entsprechende Bewertung aus und drücken Sie unter „Weitere Optionen“ auf den Button „Bewertung melden“. Die Moderatoren entscheiden daraufhin über die Löschung.
  • TripAdvisor: Bei TripAdvisor gibt es keinen automatisierten Prozess, mit dem Sie die Löschung beantragen können. Sie können aber über das Feedback-Portal eine Löschung mit einer entsprechenden Begründung beantragen.
  • Trusted Shops: Loggen Sie sich bei „My Trusted Shops“ ein, gehen Sie auf „Bewertungen“ und danach auf „Bewertungen managen“. Wählen Sie die Bewertung aus, die Sie löschen möchten. Klicken Sie auf „Bewertung melden“.
  • kununu: Eine negative Bewertung zu Ihrem Unternehmen können Sie über das Support-Formular melden. Das kununu-Team prüft den Sachverhalt und stellt dem Nutzer, der die Bewertung geschrieben hat, u. a. Fragen, die nur ein „echter“ Mitarbeiter Ihres Unternehmens beantworten kann.

Wenn Portale trotz ausreichender Begründung nicht dazu bereit sind, falsche Bewertungen zu löschen, können Sie die Angelegenheit einem Anwaltsbüro übergeben. Mittlerweile haben sich einige Kanzleien genau auf diesen Sachverhalt spezialisiert. Die Erfolgsquote ist oftmals höher als im Eigenversuch.

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Wer trägt die Kosten für den Rechtsbeistand?

Schalten Sie einen Rechtsbeistand ein, kommen Honorar-Kosten auf Sie zu. Eine Chance zur Rückzahlung besteht, wenn Sie entweder eine Rechtsschutzversicherung besitzen oder eine Schadenersatzklage erfolgreich gegen den Verfasser der negativen Bewertung führen. Denn bei einem gerichtlichen Verfahren muss die Gegenseite die Kosten erstatten, wenn Sie den Prozess gewinnen.

Zusammenfassung

Online-Bewertungen: Alles Wichtige für Sie zusammengefasst

  • Online-Bewertungen sind ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung potenzieller Kunden.
  • Wichtig ist der Gesamteindruck der Bewertungen. Einzelne negative Rezensionen spielen keine große Rolle.
  • Betreiben Sie ein aktives Bewertungsmanagement, um möglichst viele positive Rezensionen zu erhalten.
  • Verzichten Sie auf Fake-Rezensionen, denn Ihre Kunden bzw. Betreiber von Bewertungsportalen durchschauen das.
  • Negative Äußerungen sind erlaubt, Schmähkritik und persönliche Verunglimpfungen sind verboten und können sogar strafrechtlich verfolgt werden.
  • Populäre Bewertungsportale sind zum Beispiel Amazon, Google, Yelp, TripAdvisor, Trusted Shops und kununu.