Emotionale Kundenansprache: Du oder Sie?
Du oder Sie? Dies ist eine der grundlegenden Fragen der Kundenkommunikation und wichtig für die Beziehung. Die einfache Antwort darauf lautet: Das muss jeder selbst wissen. Und zwar nicht mit einem patzigen Unterton, sondern Wort für Wort genau so gemeint. Aber was genau solltest du über das Duzen und das Siezen in Gesprächen mit Kunden überhaupt wissen? Die Entscheidung, ob du deine Kunden mit „du“ oder „Sie“ ansprichst, ist kein Zufall – sie ist Teil deiner Markenstimme und deiner Positionierung.
Warum Siezen?
Um das deutsche Sie zu verstehen, solltest du dir kurz anschauen, wo es eigentlich herkommt. Neben anderen Anredeformen wurde das „Sie“ genutzt, um Distanz zu schaffen und Respekt zu zollen. Erst dem Adel und schließlich auch anderen hierarchisch Höhergestellten sowie sogar den eigenen Eltern gegenüber. „Sie“ war also ein Zeichen von Respekt und eine Anerkennung der Höherstellung.
Das sagt Knigge zum Du und Sie
Laut Knigge hat jede volljährige Person ein Recht auf „Sie“. Jede Kommunikation sollte per Sie begonnen und wenn, dann nur nach bestimmten Regeln ins Du verlagert werden. So erlaubt Knigge es nur Ranghöheren, das Du anzubieten. Außerdem behält er es den Damen vor sowie den Älteren. Die Frage, die sich aufdrängt: Darf eine ältere Mitarbeiterin ihrem jüngeren Chef nun laut Knigge das Du anbieten? Knifflig. Und wenn auch irgendwie interessant, dann doch für unser Thema zugegebenermaßen wenig hilfreich.
Mit den Kunden per Du
IKEA tut es schon lange, Apple hat 2009 nachgezogen und auch Aldi duzt seit 2020 seine Kunden. Marketingstrategen haben dabei so Dinge im Kopf wie mehr Kundennähe, mehr Markentreue und das Gefühl der familiären Zusammengehörigkeit. Und manchmal klappt das sogar. Allerdings nur, wenn die Kundenansprache authentisch und keine reine Masche des Marketings ist.
Was muss jeder bei der Kundenansprache selbst wissen?
Um auf die Eingangsfrage oder vielmehr auf die einfache Antwort zurückkommen: Das muss jeder selbst wissen.
Wie ist das genau gemeint?
Bei jeder Kommunikation gibt es bestimmte Rahmenbedingungen. Es gibt die beteiligten Personen, den kommunizierten Inhalt und die Situation - „Setting“. Um dir nun selbst die wichtige Frage nach dem Du oder Sie beantworten zu können, schau dir diese Komponenten einmal genau an, die die situationsgerechte Kundenansprache beeinflussen.
Wer spricht?
Authentizität ist Trumpf, nicht nur in der Kommunikation mit deinen Kunden. Als Erstes solltest du also ganz genau schauen, wer du bist. Als Unternehmen, als Mensch, als Sender bestimmter Informationen. Kommt dir ein Pauschal-Du locker und leicht über die Lippen oder fühlst du dich mit dem vermeintlich höflicheren Sie einfach wohler?
Mit wem wird gesprochen?
Du kennst deine Zielgruppe und Kunden. Kinder wollen nicht gesiezt werden. Deren Großeltern wahrscheinlich schon. Alter kann also ein Anhaltspunkt sein. Aber auch Herkunft, Bildungsstand und Beruf können eine Rolle spielen.
Was ist Thema?
Einige Inhalte schreien deutlich mehr nach einem Du als nach einem Sie und umgekehrt. Worum geht es in deinem Business? Vermietest du Hüpfburgen oder entwickelst du IT-Sicherheitslösungen? Wie viel Distanz oder Kundennähe, Respekt oder Vertrautheit passen zu deinem Geschäft? Je nach Thema solltest du die personalisierte Kundenansprache anpassen.
Wie ist das Setting?
Während Aldi auf der Homepage duzt, spricht die Kassiererin dich dennoch mit du an. Die IKEA-Mitarbeiter halten das gemischt. Bei Apple werden Kunden im (gut gelaunten, locker-leichten) Store konsequent geduzt, in der Hilfe-Hotline (in der sie tendenziell angespannt auf die Lösung von Problemen welcher Art auch immer warten) eher gesiezt. Die Ansprache sollte also immer auch zu der jeweiligen Situation und damit zur Stimmung der Kunden passen.
Mach den Selbsttest
Wann wirst du gern geduzt, wann hinterlässt es diesen leicht peinlichen Beigeschmack? Analysiere. Warum wirst du von IKEA gerne geduzt, von deiner Vermieterin oder Bank aber nicht? Notiere dir deine Gründe und überprüfe dann dich und dein eigenes Business auf diese Aspekte.
Du oder du – alles klar, oder?
Mit dem Wissen über die Wurzeln und Wirkungen von Du und Sie sowie mit den Antworten auf die obenstehenden Fragen sollte nun Klarheit zum Thema Du oder Sie herrschen. Prima. Das Thema Kundenansprache birgt jedoch noch einen weiteren wichtigen Aspekt: Das Gendern.
Gendergerechte Sprache
Kaum hast du die Herausforderung der direkten Kundenansprache gemeistert, kommt schon die nächste Kniffligkeit um die Ecke. Was tun, wenn du nicht mit, sondern über Menschen sprichst?! Das Gendern wurde erschöpfend in sämtlichen Medien diskutiert, in den Himmel gelobt, verteufelt oder auch genervt abgetan. Jede dieser Haltungen hat sicherlich ihre Daseinsberechtigung. Mach dir einfach einmal deine eigenen Gedanken zum Gendern und entscheide dich dann bewusst dafür oder dagegen.
