Up-Selling

Die Verkaufstaktik beim Up-Selling basiert darauf, dass Kunden bereits bestimmte Produkte oder Dienstleistungen favorisieren. Oftmals haben sie sich zuvor Gedanken zu ihrem Budget gemacht. Vorteilhaft für den Vertrieb ist aber, wenn der Kunde sich in seiner Entscheidung noch nicht gänzlich festgelegt hat. Sei es im Online-Shop oder in einem persönlichen Beratungsgespräch – als Verkäufer musst du für den erfolgreichen Up-Sell eines Produkts oder einer Dienstleistung die Vorzüge verständlich und attraktiv darlegen.

Zunächst muss der Kunde verstehen, dass die höherpreisige Option die richtige für ihn ist. Erst dann steigen der Bedarf und die Akzeptanz für das Up-Selling. Dabei stellt sich das Gefühl ein, dass das ursprüngliche Angebot seinen Anforderungen nicht gerecht werden kann. Ein Beispiel für Up-Selling findet sich beispielsweise im Elektronikbereich bei Laptops. Ein Unternehmer möchte einen Laptop mit 16 GB Arbeitsspeicher kaufen. Da er in seiner Freizeit gerne Laptop-Spiele spielt, empfiehlst du ihm einen Laptop mit einem Arbeitsspeicher mit 32 GB.

Möchtest du mehr erfolgreiche Verkaufsabschlüsse im Bereich des Up-Sellings erreichen, gibt es einige hilfreiche Strategien. Damit stellst du sicher, dass du deine Kunden effektiv mit Hilfe des Up-Selling überzeugst.

• Baue Vertrauen zu deinen Kunden auf. Um deine Kunden während und nach dem Up-Selling zufriedenzustellen, ist eine gute Beziehung maßgeblich. Der Kunde muss spüren, dass du in seinem Interesse handelst und nicht allein auf den Profit fokussiert bist. Du solltest dieses Vertrauen auf keinen Fall ausnutzen. Ist ein Kunde mit dem Ergebnis des Up-Sellings zufrieden, wird er wahrscheinlicher zu einem loyalen Kunden. Nimm dir als Unternehmen regelmäßig die Zeit, um die Kundenloyalität zu messen. Mit den richtigen Strategien findest du heraus, welche Kunden du langfristig halten.
• Hab alle relevanten Produktinformationen parat. Ein wichtiger Faktor beim Vertrauensaufbau ist die Aufgeklärtheit. Du kannst einen Kunden erst vom Up-Selling überzeugen, wenn du relevante und interessante Informationen zum Angebot lieferst. Menschen merken schnell, ob es sich um Fachwissen oder leere Floskeln handelt. Es ist zudem förderlich, wenn du von deinen Erfahrungen oder von weiteren Kunden berichtest. Persönliche Berichte, Bewertungen und Anekdoten tragen wesentlich zum Vertrauen und Attraktivität des Angebots bei.
• Biete mehrere Optionen an. Um das Interesse deiner Kunden zu wecken, solltest du ihnen ungefähr drei Optionen präsentieren. Kombinierst du diese Optionen mit dem Lockvogel-Effekt, erhöht das deine Chancen auf ein erfolgreiches Up-Selling. Beim Lockvogel-Effekt wird ein drittes, weniger attraktives Angebot hinzugenommen. Dadurch wirkt die teurere Alternative am sinnvollsten.
• Berücksichtige die individuellen Kundenbedürfnisse. Beim Up-Selling geht es darum, Umsatzpotenziale wahrzunehmen. Dennoch solltest du deinen Kunden nichts vorschlagen, was diese nicht benötigen. Setze dich mit ihren Wünschen und Bedürfnissen auseinander und suche das Gespräch. Nur so kannst du mehr über die individuellen Vorstellungen und Ziele erfahren und die richtigen Upsell-Produkte anbieten.
• Übersteige den Produktpreis nicht um mehr als 25 %. Das ist ein ungeschriebenes Gesetz im Up-Selling Marketing. Hintergrund dieser Preisspanne ist, dass der Vorschlag realistisch bleiben sollte. Es ist nämlich unwahrscheinlich, dass ein Kunde doppelt so viel wie geplant ausgibt. Selbstverständlich hängt das letztlich auch vom Produkt und der Preiskategorie ab. Im Rahmen der Up-Selling Kampagne solltest du eine genaue Preiskalkulation deiner Produkte oder Dienstleistungen durchführen.
• Begrenze das Up-Selling-Angebot zeitlich. Es liegt in der Natur der Interessenten, nichts verpassen zu wollen. Setze deinen Kunden ein zeitliches Limit für das Angebot, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu kreieren. Das funktioniert sowohl in einem Online-Shop mit Bannern wie „Gilt nur noch bis zum 10. Februar“ als auch in einem persönlichen Verkaufsgespräch.
• Sei nicht zu aufdringlich. Gleichzeitig liegt die Kunst des Up-Sellings darin, deine Kunden nicht zu drängen. Zwar erhöhst du für den Moment deine Gewinnmarge, riskierst aber, die Interessenten als Langzeitkunden zu verlieren. Bleib stets freundlich und behalte die Bedürfnisse im Blick.

Ein ansprechendes Angebot an deine Kunden zu vermitteln ist die eine Sache. Doch wann ist es Zeit, ein Cross-Selling- oder Up-Selling-Angebot zu unterbreiten? Wir haben einige Tipps für dich, wie du die Potenziale erkennen kannst.

• Höre deinen Kunden zu. Wenn du mit deinen Interessenten ein Verkaufsgespräch führst, erzählen diese möglicherweise von ihren Zielen, Absichten und Vorstellungen. Gleichzeitig kannst du gezielte Fragen stellen, um ein höherwertiges, passendes Angebot vorzuschlagen. Nutze außerdem Feedbackgespräche, um Cross- und Up-Selling-Potenziale zu identifizieren.
• Prüfe Optimierungspotenziale in deinem Angebot. Als Verkäufer oder Berater musst du stets über die gesamte Produktpalette deines Unternehmens informiert sein. Meldet sich beispielsweise ein Kunde mit einem technischen Problem seiner Software, könntest du ihm eine neuere Version anbieten.  
• Stelle Produktneuheiten vor. Vor allem im technischen Bereich sind Produktneuheiten meistens teurer. Grund dafür sind oftmals erweiterte Features. Versuche, die Vorzüge darzustellen und deinen Kunden zu erklären, warum die Neuheit eine gute Option für sie wäre.
• Benenne die Bestseller deines Unternehmens. Möchtest du sinnvolles Cross- und Up-Selling erreichen, wirf einen Blick auf die Verkaufshistorie deines Unternehmens. Prüfe, welche Produkte und Dienstleistungen am meisten verkauft werden und integriere diese Produktgruppen in deine Vertriebsorganisation. Solche Statistiken bieten hilfreiche Hinweise darauf, welche Angebote bei den Kunden am besten ankommen.