Richtig verkaufen: So führst du ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

Achte darauf, dass du auch wirklich ein Verkaufs-„Gespräch“ führst – ein Gespräch im Sinn eines Dialogs. Viele Verkäufer neigen dazu, zu viel zu reden – oft aus dem Wunsch heraus, Kompetenz zu zeigen. Doch wahre Professionalität zeigt sich, wenn du Fragen stellst, zuhörst und nur die Informationen gibst, die für die Entscheidung deines Kunden relevant sind. Ein Kunde, der nichts gefragt wird und sich überwiegend in der Empfängerrolle befindet, ist wenig aufmerksam. Wenn du willst, dass sich der Gesprächspartner für dein Produkt oder deine Dienstleistung interessiert, musst du dich zuerst für ihn interessieren.

Wer Aufmerksamkeit möchte, sollte daher zuerst Aufmerksamkeit schenken. Im Verkaufsgespräch ist immer derjenige wichtig, der gefragt wird. Achte im Kundengespräch deshalb darauf, dass du mehr fragst als sagst. Doch aufgepasst: Geh mit den Antworten deines Kunden behutsam um. Besonders wichtig ist dabei deine Einwandbehandlung bzw. dein Umgang mit Antworten, sie sich wie ein Einwand anhören. Sieh diese Informationen nicht als Angriff, sondern als wichtige Brücke zum Kunden, die er dir gerade baut.

Wenn du ein Verkaufsgespräch führst, ist die wichtigste Phase und Vorgehensweise nicht die Produktpräsentation, sondern eine gute Vorbereitung und die Analyse der Kundenwünsche. Hier legst du den Grundstein für einen erfolgreichen Verkauf. Denk dabei nicht nur an das Produkt und das Gesprächsziel, also den Verkauf, sondern in erster Linie an den Menschen, der vor dir steht.

Hilfreiche Fragen für die Bedarfsanalyse:

• Was ist dir besonders wichtig bei der Anschaffung von „xy“?
• Wozu benötigst du das Produkt?
• Welche Erfahrungen hast du bisher mit diesem/einem ähnlichen Produkt gemacht?
• Was muss das Produkt leisten?
• Was ist ein Ausschlusskriterium, um sich nicht für den Kauf zu entscheiden?
• Hast du dich auch über Alternativen informiert?
• Was wünschst du dir noch von „xy“?
• Worauf legst du sonst noch Wert?

Bereits aus diesen Fragen geht hervor, dass du Verkaufsgespräche stets kundenorientiert führen solltest. Sicher hast du den Satz „Wer fragt, der führt!“ schon einmal gehört. Versuch es; du wirst feststellen, dass du allein mit den richtigen Fragen eine vertrauensvolle und offene Stimmung erzeugst. Und du wirst spüren, dass du weniger Energie verbrauchst, denn das Reden strengt an. Spare deine Energie für das Zuhören. Doch bei dieser Richtlinie geht es um mehr als reine Gesprächsführung. Für dich als Verkäufer sind die Antworten deines Gegenübers wichtig, damit du deine Kundschaft verstehst und ein Gespür dafür bekommst, was diese genau möchte.

Kommunikation beinhaltet nicht nur Verständnis, sondern immer auch Missverständnisse. Versichere dich im Verkaufsgespräch, dass das, was bei dir angekommen ist, auch das ist, was der Kunde mit seiner Aussage gemeint hat. Zu häufig gehen wir davon aus, dass wir schon wissen, was der Kunde will. Schaffe Klarheit. So zeigst du deinem Gesprächspartner, dass du ihn ernst nimmst und verstehen willst:

• Überprüfe, ob du die Bedürfnisse des Kunden verstanden hast. In virtuellen Gesprächen oder Telefonaten ersetzen präzise Zusammenfassungen den Augenkontakt. Formulierungen wie ‚Wenn ich dich richtig verstanden habe…‘ zeigen Wertschätzung und beugen Missverständnissen vor.
• Gib nicht nur Rückmeldung zu sachlichen Inhalten, sondern auch auf der Beziehungsebene. Zum Beispiel: „Du möchtest bei einem Händler kaufen, der die Installation übernimmt und zur Stelle ist, wenn du Hilfe benötigst?“
• Du kannst auch auf emotionale Signale reagieren, wenn du zum Beispiel wahrnimmst, dass dein Kunde in der Situation unsicher ist. „Ich habe das Gefühl, dass du noch unsicher bist, weil ein ganz bestimmter Punkt noch nicht geklärt ist. Liege ich da richtig?“

Das Führen von Verkaufsgesprächen erfordert Fingerspitzengefühl. Gib deinem Kunden mit deinen Beiträgen und deiner Körpersprache zu verstehen, dass du seine Bedürfnisse begreifst. Dein Gesprächspartner fühlt sich verstanden und schenkt dir Vertrauen und lässt sich so auf das Produkt oder die Dienstleistung ein.

Wenn du in der Eröffnung bzw. der Analysephase Vertrauen aufgebaut und Informationen über die Vorstellungen, Motive sowie Werte des Kunden gesammelt hast, kannst du in der nächsten Phase dein Produkt/deine Dienstleistung bedarfsgerecht und individuell vorstellen. Alles, was du nun sagst, hat einen Bezug zum Kunden und seinen Erwartungen. Das spürt der Kunde. Er kann sich jetzt voll und ganz mit dem Produkt oder der Leistung identifizieren und seinen persönlichen Nutzen erkennen. Dabei kannst du ihn unterstützen:

• Verbinde den Nutzen deines Angebots mit den Informationen aus der Analysephase, wenn du ein Verkaufsgespräch führst. Zum Beispiel so: „Du hast vorhin erwähnt, dass dir eine gute Raumluft sehr wichtig ist. Daher empfehle ich dir einen Kalkputz. Kalk ist ein natürliches Material, das für ein angenehmes Raumklima sorgt.“
• Beschränke dich innerhalb der Angebotspräsentation auf das Wesentliche. Weniger ist mehr. Verschone den Kunden mit unnötigen Details, vor allem wenn sie technischer Natur sind.
• Drücke dich so aus, dass der Kunde dich versteht. Produktdetails und Merkmale helfen dem Kunden meist nicht weiter. Die Beratung im Verkaufsgespräch sollden direkten Nutzen hervorheben.
• Sprich in Bildern und Beispielen. Unser Gehirn nimmt diese Informationen viel besser auf als Zahlen oder Fachbegriffe; außerdem versteht der Kunde komplexe Zusammenhänge anhand von Beispielen leichter. Weiterer Vorteil: Bilder erzeugen Emotionen. Ohne positive Emotionen kauft der Kunde nicht.

Tipp: Analysiere deine Verkaufsgespräche. Reflektiere kurz den Verlauf und erkenne, wo die entscheidenden Punkte lagen. Denke auch kurz darüber nach, wann du dich gut oder weniger gut gefühlt hast. Was ist an dieser Stelle passiert, wie hast du oder dein Kunde reagiert? Mit dieser Art von Selbstkritik lernst du dich und deine Stärken kennen. Gleichzeitig identifizierst du die Punkte, an denen du noch arbeiten musst.

Bei Verkaufsgesprächen sind noch einige andere Punkte beachtenswert. Berücksichtige daher nach Möglichkeit folgende Hinweise:

• Bereite den Aufbau und die Strategie deines Verkaufsgesprächs vor. Erstelle stichpunktartig einen Leitfaden für das Gespräch oder eine Checkliste, die zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung passt. Die Formulierungen helfen dir, den Ablauf im Verkaufsgespräch einzuhalten.
• Gehe nicht zu früh davon aus, die Bedürfnisse deines Kunden zu kennen. Frage immer ausführlich nach. Auch – oder besonders dann – wenn du glaubst, dass du genau weißt, was er möchte.
• Biete nicht zu früh ein konkretes Produkt an. Erst wenn der Kunde das Gefühl hat, dass du ihn wirklich verstanden hast, ist er auch offen für das Produkt selbst und schenkt dir Aufmerksamkeit.
• Stelle nicht nur Fragen zum reinen Bedarf. Die persönlichen Motive, Ziele, Werte und Erfahrungen des Kunden helfen dir, genau zu verstehen, was der Kunde will und was ihm wichtig ist.
• Reagiere auf Einwände des Kunden nicht gleich mit Gegenargumenten. Stelle eine Frage zu seinem Einwand oder schweige einfach. Wenn du nur argumentierst, wird dein Kunde immer weitere Argumente finden, mit denen er dann retournieren wird.
• Gib dem Kunden immer die Chance, auch zu kaufen. Stelle zum Beispiel eine Meinungsfrage: „Erfüllt das Gerät die Ansprüche, die du mir vorhin genannt hast?“ Wenn der Kunde positiv reagiert, dann leitest du in den Abschluss über: „Das freut mich, gerne können wir dir das Gerät nach Hause liefern und anschließen. Möchtest du das?“
• Ganz gleich ob als Dienstleister, im Handwerk oder im Einzelhandel: Kenne dein Angebot bzw. dein Sortiment genau. Registriere, wenn dein Gegenüber auf eine bestimmte Leistung oder ein gewisses Produkt nicht eingeht. Schwenke in diesem Fall auf ein anderes um, damit du dennoch zum Verkaufserfolg kommst.

Im Großen Ganzen solltest du das erste Verkaufsgespräch als den ersten Kontakt sehen. Denn einzeln verkaufte Produkten oder Beauftragungen reichen nicht. Eine überzeugende Beratung sorgt langfristig für Kundenbindung, die sowohl im Handel als auch im Dienstleistungsgewerbe sehr wichtig ist.

Ein Elektronikfachhändler möchte mehr Umsatz über seine Homepage machen und nimmt sich vor, sich um Suchmaschinenmarketing (SEM) zu kümmern. Weil der Händler keine Erfahrung mit Onlinewerbung hat, wendet er sich an eine Agentur. Bezüglich des Erfolgs ist er sehr skeptisch.

Falsche Vorgehensweise der Agentur:

Der Verkäufer der Agentur merkt schnell, dass der Elektrofachhändler unsicher ist und sich in diesem Bereich nicht auskennt. Er stellt ihm ein Einsteigerpaket vor und beschränkt sich in seiner Argumentation auf einige allgemeine Fakten. Als der Interessent zögert, bietet er einen Rabatt an, aber der Interessent lehnt ab.

Richtige Vorgehensweise der Agentur:

Der Verkäufer der Agentur merkt im Verkaufsgespräch schnell, dass der Elektrofachhändler unsicher ist und wählt erst einmal einen Ansatz mit folgenden Fragen:

• In welcher Branche bist du tätig?
• Was ist das Besondere an deinem Unternehmen – was unterscheidet dich von anderen Anbietern?
• Was hat dich dazu motiviert, dich für das Thema Onlinewerbung zu interessieren, und was versprichst du dir davon?
• Was ist dir dabei besonders wichtig?

Nun erhält der Verkäufer eine Reihe von Informationen. Er wiederholt noch einmal, was er verstanden hat, und lässt dies den Elektrofachhändler bestätigen. Dann stellt er ihm das passende Produkt vor und verbindet die Produktmerkmale und Leistungen mit dem individuellen Nutzen. Z.B. so:

• Ein potenzieller Kunde findet deine Leistungen als Erstes, wenn er danach sucht. Das bedeutet für dich, dass deine Seite öfter besucht wird und der Interessent gleich bei dir bestellen kann. So kannst du auch online Kunden gewinnen.
• Du erhältst eine genaue Auswertung über die Zugriffe auf deine Werbeanzeigen und kannst so genau steuern, wie deine Werbung aussehen muss, damit die Kunden auf deine Homepage gelangen.
• Du hast dadurch absolute Flexibilität im Gegensatz zu einer gedruckten Anzeige. Du bestimmst zu jedem Zeitpunkt, wie viel Geld du in Werbung investierst. Du bestimmst, wann die Anzeige erscheint und wann nicht.
• Du brauchst keinerlei technische Vorkenntnisse, da unsere Experten die Anzeige für dich erstellen und deine Änderungswünsche jederzeit schnell umsetzen.

Zum Schluss fragt er den Elektrofachhändler, ob alle Wünsche berücksichtigt wurden und bespricht mit ihm die weiteren Details der Umsetzung.

Ebenso wie ein Handwerker auf professionelles Werkzeug setzt, kennen erfolgreiche Verkäufer am Telefon die Bedeutung ihres „Mundwerks“. Nur wenn am anderen Ende der Leitung durch das, was sie sagen und wie sie es sagen, ein starkes, positives Gefühl entsteht, kommen sie mit dieser Verkaufstechnik zum Abschluss. Der bewusste Einsatz der Stimme und eine Sprache, die zur Telefonsituation passt, tragen zum Erfolg des Verkaufsgesprächs bei.

Wie beim Verkauf im Büro oder im Geschäft sind auch bei telefonischen Verkaufsgesprächen gewisse Grundsätze essenziell:

• Reden, Fragen – und Zuhören:
  Viele Verkäufer am Telefon erwecken den Eindruck, als interessierten sie sich mehr für sich und ihre eigenen Produkte als für ihren Gesprächspartner. Es ist das Gefühl von Sicherheit, das man hat, wenn man selbst redet. Dann muss der andere nämlich zuhören. Der Kunde oder Interessent aber wird bei erster Gelegenheit einen Einwand bringen oder das Gespräch beenden.
• Aufmerksamkeit schenken, bevor du welche erwartest:
  Aufmerksamkeit am Telefon erhältst du nur, wenn du es deinem Gesprächspartner leicht machst, dich zu verstehen. Hör zu und lass deinen Gesprächspartner ausreden – auch wenn du glaubst, in diesem Moment etwas ganz Wichtiges sagen zu müssen. Du verpasst sonst eventuell Informationen, die für das telefonische Verkaufsgespräch relevant sind. Schenke deinem Gesprächspartner am Telefon Aufmerksamkeit, wird er dir diese in der Regel zurückgeben.