Up-Selling

Die Verkaufstaktik beim Up-Selling basiert darauf, dass Kunden bereits bestimmte Produkte oder Dienstleistungen favorisieren. Oftmals haben sie sich zuvor Gedanken zu ihrem Budget gemacht. Vorteilhaft für den Vertrieb ist aber, wenn der Kunde sich in seiner Entscheidung noch nicht gänzlich festgelegt hat. Sei es im Online-Shop oder in einem persönlichen Beratungsgespräch – als Verkäufer müssen Sie für den erfolgreichen Up-Sell eines Produkts oder einer Dienstleistung die Vorzüge verständlich und attraktiv darlegen.

Zunächst muss der Kunde verstehen, dass die höherpreisige Option die richtige für ihn ist. Erst dann steigen der Bedarf und die Akzeptanz für das Up-Selling. Dabei stellt sich das Gefühl ein, dass das ursprüngliche Angebot seinen Anforderungen nicht gerecht werden kann. Ein Beispiel für Up-Selling findet sich beispielsweise im Elektronikbereich bei Laptops. Ein Unternehmer möchte einen Laptop mit 16 GB Arbeitsspeicher kaufen. Da er in seiner Freizeit gerne Laptop-Spiele spielt, empfehlen Sie ihm einen Laptop mit einem Arbeitsspeicher mit 32 GB.

Möchten Sie mehr erfolgreiche Verkaufsabschlüsse im Bereich des Up-Sellings erreichen, gibt es einige hilfreiche Strategien. Damit stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden effektiv mit Hilfe des Up-Selling überzeugen.

• Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf. Um Ihre Kunden während und nach dem Up-Selling zufriedenzustellen, ist eine gute Beziehung maßgeblich. Der Kunde muss spüren, dass Sie in seinem Interesse handeln und nicht allein auf den Profit fokussiert sind. Sie sollten dieses Vertrauen auf keinen Fall ausnutzen. Ist ein Kunde mit dem Ergebnis des Up-Sellings zufrieden, wird er wahrscheinlicher zu einem loyalen Kunden. Nehmen Sie sich als Unternehmen regelmäßig die Zeit, um die Kundenloyalität zu messen. Mit den richtigen Strategien finden Sie heraus, welche Kunden Sie langfristig halten.
• Haben Sie alle relevanten Produktinformationen parat. Ein wichtiger Faktor beim Vertrauensaufbau ist die Aufgeklärtheit. Sie können einen Kunden erst vom Up-Selling überzeugen, wenn Sie relevante und interessante Informationen zum Angebot liefern. Menschen merken schnell, ob es sich um Fachwissen oder leere Floskeln handelt. Es ist zudem förderlich, wenn Sie von Ihren Erfahrungen oder von weiteren Kunden berichten. Persönliche Berichte, Bewertungen und Anekdoten tragen wesentlich zum Vertrauen und Attraktivität des Angebots bei.
• Bieten Sie mehrere Optionen an. Um das Interesse Ihrer Kunden zu wecken, sollten Sie ihnen ungefähr drei Optionen präsentieren. Kombinieren Sie diese Optionen mit dem Lockvogel-Effekt, erhöht das Ihre Chancen auf ein erfolgreiches Up-Selling. Beim Lockvogel-Effekt wird ein drittes, weniger attraktives Angebot hinzugenommen. Dadurch wirkt die teurere Alternative am sinnvollsten.
• Berücksichtigen Sie die individuellen Kundenbedürfnisse. Beim Up-Selling geht es darum, Umsatzpotenziale wahrzunehmen. Dennoch sollten Sie Ihren Kunden nichts vorschlagen, was diese nicht benötigen. Setzen Sie sich mit ihren Wünschen und Bedürfnissen auseinander und suchen Sie das Gespräch. Nur so können Sie mehr über die individuellen Vorstellungen und Ziele erfahren und die richtigen Upsell-Produkte anbieten.
• Übersteigen Sie den Produktpreis nicht um mehr als 25 %. Das ist ein ungeschriebenes Gesetz im Up-Selling Marketing. Hintergrund dieser Preisspanne ist, dass der Vorschlag realistisch bleiben sollte. Es ist nämlich unwahrscheinlich, dass ein Kunde doppelt so viel wie geplant ausgibt. Selbstverständlich hängt das letztlich auch vom Produkt und der Preiskategorie ab. Im Rahmen der Up-Selling Kampagne sollten Sie eine genaue Preiskalkulation Ihrer Produkte oder Dienstleistungen durchführen.
• Begrenzen Sie das Up-Selling-Angebot zeitlich. Es liegt in der Natur der Interessenten, nichts verpassen zu wollen. Setzen Sie Ihren Kunden ein zeitliches Limit für das Angebot, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu kreieren. Das funktioniert sowohl in einem Online-Shop mit Bannern wie „Gilt nur noch bis zum 10. Februar“ als auch in einem persönlichen Verkaufsgespräch.
• Seien Sie nicht zu aufdringlich. Gleichzeitig liegt die Kunst des Up-Sellings darin, Ihre Kunden nicht zu drängen. Zwar erhöhen Sie für den Moment Ihre Gewinnmarge, riskieren aber, die Interessenten als Langzeitkunden zu verlieren. Bleiben Sie stets freundlich und behalten Sie die Bedürfnisse im Blick.

Ein ansprechendes Angebot an Ihre Kunden zu vermitteln ist die eine Sache. Doch wann ist es Zeit, ein Cross-Selling- oder Up-Selling-Angebot zu unterbreiten? Wir haben einige Tipps für Sie, wie Sie die Potenziale erkennen können.

• Hören Sie Ihren Kunden zu. Wenn Sie mit Ihren Interessenten ein Verkaufsgespräch führen, erzählen diese möglicherweise von ihren Zielen, Absichten und Vorstellungen. Gleichzeitig können Sie gezielte Fragen stellen, um ein höherwertiges, passendes Angebot vorzuschlagen. Nutzen Sie außerdem Feedbackgespräche, um Cross- und Up-Selling-Potenziale zu identifizieren.
• Prüfen Sie Optimierungspotenziale in Ihrem Angebot. Als Verkäufer oder Berater müssen Sie stets über die gesamte Produktpalette Ihres Unternehmens informiert sein. Meldet sich beispielsweise ein Kunde mit einem technischen Problem seiner Software, könnten Sie ihm eine neuere Version anbieten.  
• Stellen Sie Produktneuheiten vor. Vor allem im technischen Bereich sind Produktneuheiten meistens teurer. Grund dafür sind oftmals erweiterte Features. Versuchen Sie, die Vorzüge darzustellen und Ihren Kunden zu erklären, warum die Neuheit eine gute Option für sie wäre.
• Benennen Sie die Bestseller Ihres Unternehmens. Möchten Sie sinnvolles Cross- und Up-Selling erreichen, werfen Sie einen Blick auf die Verkaufshistorie Ihres Unternehmens. Prüfen Sie, welche Produkte und Dienstleistungen am meisten verkauft werden und integrieren Sie diese Produktgruppen in Ihre Vertriebsorganisation. Solche Statistiken bieten hilfreiche Hinweise darauf, welche Angebote bei den Kunden am besten ankommen.