Reklamation

Lagen Sachmängel bereits vor oder während des Verkaufs vor, berechtigt das zu einer Kundenreklamation. Doch wann genau liegt ein Sachmangel vor?

• Funktionsunfähigkeit: Grundsätzlich müssen Waren, zum Beispiel Autos oder Smartphones, die Eigenschaften aus dem Kaufvertrag erfüllen. Das bedeutet, dass das Produkt nicht beschädigt sein darf und zur Verwendung geeignet sein muss.
• Äußere Mängel: Dazu zählen beispielsweise Flecken an einem Kleidungsstück, beschädigte Möbelstücke oder defekte Einzelteile. Selbst wenn der Gegenstand noch voll funktionsfähig ist, sind sichtbare, ästhetische Mängel ein Grund zur Reklamation.
• Falsches Produkt: Wurde die falsche Produktvariante oder ein vollkommen anderes Produkt geliefert, liegt ebenfalls ein Sachmangel vor. Das kann zum Beispiel die falsche Größe, Farbe oder Edition sein.
• Sachmängelhaftung: Bei der Sachmängelhaftung geht es darum, dass Verkäufer bei der eigens durchgeführten Montage von Möbelstücken haften. Passiert ihnen währenddessen ein Fehler, müssen sie sich um einen Ersatz kümmern. Im Übrigen zählt eine fehlende Montageanleitung ebenfalls als Sachmangel.

Im Falle von beschädigter Ware stehen Verbrauchern zwei Jahre zur Mängelanzeige zu.

• Diese Gewährleistung ist unter § 439 BGB gesetzlich festgeschrieben.
• Maßgeblich ist dabei, dass die Mängel nicht aufgrund von Verschleiß oder eigenem Verschulden entstanden sind.
• Seit dem 1. Januar 2022 gilt in den ersten 12 Monaten der Reklamationsfrist die automatische Annahme, dass der Mangel bereits beim Kauf vorlag. Das ist in § 477 BGB festgelegt. Vorher galt ein Zeitraum von sechs Monaten.
• Nach Ablauf dieser zwölf Monate liegt die Beweislast beim Kunden.
• Das gilt allerdings nur dann, wenn der Verkäufer behauptet, dass der Mangel nach dem Kauf entstanden ist.

Es ist nicht möglich, das Geld direkt zurückzuverlangen. Händler können die Ware reparieren oder umtauschen. Allerdings haben Käufer nach zwei erfolglosen Reparaturen das Recht, vom Kaufvertrag zurückzutreten und das Geld zurückzufordern. In manchen Fällen ist es durchaus sinnvoll, einen Rabatt als Lösung anzufragen. Zum Beispiel dann, wenn eine Retoure zu aufwendig ist und das Produkt trotz Mangel nutzbar ist, etwa bei einem zerkratzten Möbelstück.

Sind Sie selbst im Handel tätig, werden Sie mit den Begriffen Widerruf, Garantie und Beschwerde mit Sicherheit vertraut sein. Wir werfen einen Blick darauf, was sie bedeuten und was der Unterschied zur Reklamation beschädigter Ware ist.

• Widerrufsrecht: Das Widerrufsrecht erlaubt es Käufern, innerhalb von zwei Wochen von ihrem Kauf zurückzutreten. Bei einem Widerruf erhalten sie in der Regel den vollen Kaufbetrag zurück. Ein bestimmter Grund oder nachweisbare Mängel sind nicht notwendig.
• Garantie: Im Gegensatz zur Gewährleistung ist die Garantie nicht gesetzlich vorgeschrieben. Das Garantieversprechen ist vielmehr freiwillig und variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Diese Zusatzgarantie bezieht sich explizit auf Mängel, die nach dem Kauf auftreten. Besonders bei teuren technischen Produkten wie Laptops oder Küchengeräten sollten Sie über die Garantie Bescheid wissen. Innerhalb des festgelegten Zeitraums haben Kunden den Anspruch darauf, diese kostenfrei reparieren zu lassen oder umzutauschen.
• Beschwerde: Bei einer Beschwerde handelt es sich um ein negatives Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sie muss nicht zwangsläufig in einer Reklamation resultieren. Der Ausdruck der Unzufriedenheit kann folgenlos bleiben. Häufig versuchen Unternehmen mithilfe von Gutscheinen oder Rabattierungen eine schlechte Erfahrung zu kompensieren.

Eine Reklamation können Sie sowohl mündlich als auch schriftlich beantragen. Grundsätzlich empfiehlt es sich aber, ein Reklamationsschreiben einzureichen. So haben Sie einen nachweisbaren Beleg für den Fall, dass das Unternehmen nicht auf die Anfrage reagiert. Darüber hinaus können in diesem Schreiben die Mängel genauestens dokumentiert werden.

Erfolgt das Reklamationsgespräch mündlich, entweder von Angesicht zu Angesicht oder am Telefon, sollten Sie dieses im Rahmen der Nachbereitung schriftlich festhalten.

Per Post die Reklamation einzureichen, ist nicht zwingend notwendig. Oftmals haben die jeweiligen Unternehmen eine spezielle E-Mail-Adresse für derartige Anfragen. Wofür Sie sich letztlich entscheiden, ist Ihnen überlassen. Haben Sie ein Produkt im Geschäft gekauft, gehen Sie dort am besten direkt hin. Wichtig ist, dass Sie stets, wenn Sie eine Nacherfüllung verlangen, eine Frist für diese setzen. Außerdem ist es hilfreich, Bilder von den Mängeln bereitzustellen. Sollte Ihnen eine Reklamation verweigert werden, wenden Sie sich an die Verbraucherzentrale für eine persönliche Beratung.