Wie führe ich ein erfolgreiches Reklamationsgespräch?

Ganz gleich ob du im Einzelhandel Produkte verkaufst oder als Unternehmer eine Dienstleistung anbietest: In beiden Fällen stellen Reklamationsabwicklungen eine besondere Art des Kundenkontakts dar. Theoretisch betrachtet lassen sich Reklamationsgespräche in 3 Phasen einteilen, die sich auf die Vorbereitung, die Durchführung und die Nachbearbeitung beziehen. Nutze unseren Leitfaden als Hilfestellung, um gewisse Herausforderungen zu meistern.

Wenn du eine schriftliche Kundenreklamation erhalten hast und deine Reaktion vorbereitest, stelle dich mental auf das kommende Reklamationsgespräch ein. Versetze  dich bereits im Vorfeld in die Lage des Käufers: Versuche nachzuvollziehen, wie er sich fühlt, wenn er ein fehlerhaftes Produkt gekauft hat oder von einem Mitarbeiter schlecht beraten wurde. Nimm eine positive Haltung dem Kunden gegenüber ein.

Danach gehst du folgendermaßen vor:

• Stelle sicher, dass du richtig über den Sachverhalt der Reklamation informiert bist. Werte dazu beispielsweise das Beschwerdebuch aus oder befrage den betreffenden Mitarbeiter, wenn du das Anliegen nicht selbst bearbeitet hast.
• Versetze dich in die Situation des Kunden: Wie würde er die Situation erleben? Zeige eine wertschätzende und respektvolle Haltung – das signalisiert ernsthaftes Interesse am Anliegen
• Prüfe alle verfügbaren Informationen: Bestelldaten, Produktdetails, frühere Kommunikation, CRM-Historie, Systemlogs etc. Sprich mit beteiligten Mitarbeitenden, um Widersprüche zu klären. Untersuche, ob der Fall schon öfter vorkam (Wiederholungstat) oder systematisch ist.
• Zu den Maßnahmen bezüglich der Reklamationsbearbeitung zählt hauptsächlich die Entschädigung bzw. Wiedergutmachung für den Kunden. Überlege dir genau, wie weit du dem Kunden entgegenkommen kannst oder willst. Wo liegt die monetäre Grenze, was ist machbar, was nicht?
• Wenn ein Treffen vor Ort möglich ist, sorge für eine ruhige, professionelle Umgebung.
• Bei telefonischen oder digitalen Gesprächen: Plane einen störungsfreien Zeitraum, kündige Gesprächszeit an und frage den Kunden, ob er gerade Zeit hat.
• In kritischen Fällen (wenn der Kunde sich mehrfach beschwert hat oder ausfallend geworden ist) oder wenn das Risiko besteht, dass ein Kunde schwierig ist, überlege, ob du das Gespräch gemeinsam mit einem Kollegen durchführst.
• Gerade wenn du nicht der direkte Ansprechpartner des Kunden für die Reklamation warst, solltest du dir für die Reklamationsabwicklung eine Checkliste erstellen, damit du auch wirklich alle wichtigen Punkte klären kannst.

Im ersten Schritt geht es darum, die Sachlage rund um die Beanstandung vorzubereiten. Setze folgende Tipps für Reklamationen ein, wenn es an die tatsächliche Durchführung vor Ort geht:

• Begrüße den Kunden freundlich und bedanke dich, dass er sich mit seinem Anliegen an dich wendet – das signalisiert Wertschätzung und Aufmerksamkeit.
• Zeige Einfühlungsvermögen: „Ich verstehe deine Verärgerung …“ ist eine bessere Formulierung als Aussagen wie „Das kann nicht sein!“
• Drücke dein Bedauern aus, z. B. „Es tut mir sehr leid, dass dir Unannehmlichkeiten entstanden sind.“.
• Höre aktiv zu: Lass den Kunden ausreden und frage nur gezielt nach, wenn etwas unklar ist.
• Bevor du Stellung nimmst und eine Lösung präsentierst, kläre alle offenen Fragen. Mit W-Fragen wie „Was genau ist passiert?“, „Wann trat der Fehler auf?“, „Wer war beteiligt?“ etc. lassen sich die Zusammenhänge umfassend analysieren.
• Wenn eine Reklamation berechtigt ist, übernimm Verantwortung: Sage dem Kunden, welche Schritte du jetzt vorschlägst, nenne einen verbindlichen Zeitrahmen und halte dein Versprechen.
• Versuche, während des Reklamationsgesprächs eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden, zum Beispiel Gutschrift, Umtausch, alternative Lieferung, Präsent. Die Lösung soll besonders für den Kunden möglichst einfach und mit wenig Aufwand verbunden sein.
• Frage nach, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist oder ob er eine "Nachbesserung" für notwendig hält.
• Fasse am Ende des Reklamationsgesprächs die Ergebnisse noch einmal zusammen, damit es keine neuen Missverständnisse gibt. Nenne die Lösung, konkrete Maßnahmen, Verantwortliche im Unternehmen sowie Termine.

Für ein ganzheitliches Reklamationsmanagement ist es abschließend notwendig,  das Gespräch über die Reklamation nachzubereiten. Halte folgende Punkte schriftlich fest:

• Wer hat das Reklamationsgespräch geführt.
• Gab es Zeugen.
• Wie ist das Gespräch verlaufen.
• Trage alle relevanten Gesprächspunkte, Vereinbarungen und offenen Aufgaben in dein CRM- oder Reklamationssystem ein.
• Verlinke ggf. relevante Dokumente, E-Mail-Verläufe oder Fotos.
• Welche Ergebnisse und Termine wurden vereinbart.

Nimm diese Angaben in ein Beschwerdebuch auf. Sorge dafür, dass zugesagte Maßnahmen und Termine eingehalten werden.

Falls der Kunde im Rahmen seiner Reklamation Verbesserungshinweise gegeben hat, prüfe, ob sich diese realisieren lassen.

Kunden, die beleidigend, ausfallend oder sehr laut werden, solltest du freundlich und bestimmt darauf hinweisen, dass du ein Gespräch auf diesem Niveau nicht führen wirst. Bitte den Kunden, sich „zivilisiert“ zu verhalten, oder beende das Reklamationsgespräch („Ich bin nicht bereit, mich mit dir laut zu streiten. Gerne können wir über die Sache sprechen, aber in normaler Lautstärke und gemäßigtem Ton.“). Grundsätzlich gilt, dass du die Beleidigungen nie persönlich nehmen solltest. Solche Entscheidungen erfordern Mut, denn du wirst wahrscheinlich Kunden verlieren. Allerdings stellt sich die Frage, ob sich auf Dauer mit solch unbequemen Menschen eine gute Geschäftsbeziehung aufbauen lässt.

Bei allem Nutzen von Reklamationsgesprächen: Es gibt Grenzen, wo der Aufwand für ein Gespräch in keinem Verhältnis zum Nutzen steht. Beispiele:

• Kunden beschweren sich mehrfach, aber du kannst trotz intensiver Befassung mit der Sache keine Fehler finden.
• Kunden beschweren sich offensichtlich grundlos, um Vergünstigungen zu erhalten.
• Kunden treten aggressiv oder beleidigend auf, um dich unter Druck zu setzen.
• Kunden geben direkt bei der Reklamation zu verstehen, dass sie die Geschäftsbeziehung beenden werden, auch wenn du ihnen entgegenkommst.

In solchen oder ähnlichen Fällen musst du entscheiden, ob du einem Kunden dennoch entgegenkommst oder ob es besser ist, ihm zu sagen, dass du seine Reklamation für unberechtigt hältst. Teile dem Kunden in besonders schwierigen Fällen mit, dass du die Geschäftsbeziehung nicht fortführen willst.

Bist du mit einem Kunden konfrontiert, der seine Kritik äußerst, solltest du das Anliegen ganz genau analysieren. Unterscheide, ob es sich um eine Kundenreklamationoder eine Kundenbeschwerde handelt.

• Bei der Reklamation dreht sich der Sachverhalt um ein Produkt oder um den Verlauf einer Dienstleistung. Grund für die Reklamation ist immer ein Mangel an der Ware. Entweder ist das Produkt beschädigt oder es befindet sich in einem mangelhaften Zustand. Bei einer Dienstleistung wurden entweder bestimmte Aufgaben nicht richtig erfüllt oder aber das verwendete Material war fehlerhaft. Das Reklamationsgespräch baut also auf offensichtliche Tatsachen auf.
• Bei einer Beschwerde hingegen kommuniziert der Kunde häufig nur seine Unzufriedenheit. Das Gespräch dreht sich nicht um einen konkreten Mangel im Produkt oder in der Dienstleistung. Der Kunde weist lediglich auf Anforderungen hin, die in seinen Augen nicht erfüllt wurden. Merke dir, dass das Beschwerdemanagement im Idealfall vom Chef übernommen wird.

Peter Meier ist Immobilienmakler. Mit einem Kunden hat er vereinbart, ihm Angebote zu Häusern bis zu einem bestimmten Preis zukommen zu lassen. Ein Mitarbeiter von Meier hat dem Kunden mehrere Offerten geschickt, deren Preis deutlich über dem Limit lag. Nach dem 4. zu teuren Angebot beschwert sich der Kunde schriftlich und droht, beim nächsten ungeeigneten Angebot einen anderen Makler zu beauftragen. Meier will mit dem Kunden über die Reklamation sprechen, sich aber nicht nur auf dessen Aussage verlassen. Er befragt den Mitarbeiter, der die Angebote zusammengestellt hat. Dieser gibt zu, dass er dabei Fehler gemacht hat. Er hat den Kunden mit einem anderen verwechselt und daher falsche Angebote versendet. Meier beschließt, den Kunden für ein Reklamationsgespräch anzurufen. Falls notwendig, will er ihm entgegenkommen und ihm bei einem Objekt, das in die engere Wahl kommt, eine kostenlose Energieberatung anbieten.

So verläuft das Reklamationsgespräch:

• Meier begrüßt den Kunden mit Namen und fragt, ob er Zeit hat, um die Reklamation zu klären.
• Der Kunde bejaht.
• Meier bedankt sich für die kritische Rückmeldung und zeigt Verständnis für die Reklamation und den Ärger des Kunden.
• Er bittet ihn, den Fall aus seiner Sicht zu schildern.
• Dann gibt Meier zu verstehen, dass auch er sich informiert hat und der Fehler auf ein Missverständnis zurückzuführen ist.
• Meier entschuldigt sich, versichert, dass der Kunde nur noch Angebote erhält, die im Limit liegen, und bietet die Energieberatung als Entschädigung an.
• Der Kunde akzeptiert und macht klar, dass er den Makler nicht wechseln wird.

Meier notiert sich nach dem Reklamationsgespräch die wichtigsten Punkte und beschließt, den Kunden anzurufen, nachdem er 4 weitere Angebote erhalten hat.

In diesem Gespräch erfährt er, dass der Kunde nur noch passende Angebote erhält und zufrieden ist. Er hat Meier wegen des kulanten Verhaltens sogar mehreren Personen als Geschäftspartner empfohlen.