Definition: Was ist CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Ziel von CRM ist Beziehungen zu Kunden systematisch zu gestalten und mit diesen in besserem Austausch zu sein. Für die operative Umsetzung der CRM-Strategie wird meist auf Software-Unterstützung und Datenbanken zurückgegriffen. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, und den Umsatz zu steigern. Durch cleveres Kundenmanagement können Sie insbesondere Cross- und Upselling-Potenziale ausschöpfen und wichtige Erkenntnisse sammeln.
Warum ist CRM wichtig?
Wenn Sie Kundenkontakt pflegen und auch konkret auf deren Wünsche und Bedürfnisse eingehen, können Sie die Kundenzufriedenheit sowie daraus resultierend die Kundenbindung erhöhen.
Das CRM unterstützt Sie folglich dabei, Kundenbeziehungen zu verbessern und zudem können Sie mit gezielten Angeboten den Customer Lifetime Value (CLV) steigern. Diese Kennzahl besteht aus dem Geldwert, den ein Kunde im Laufe seines Lebens dem Unternehmen bringt.
Ein systematisches Beziehungsmanagement ermöglicht es Ihnen also, langfristig Umsätze mit Ihren Bestandskunden zu generieren.
Außerdem bezieht sich das Customer Relationship Managment nicht nur auf bestehende Kunden: Auch bei Interessenten (Leads) ist es wichtig, sie als Kontakte abzuspeichern, mit ihnen zu kommunizieren und im Austausch zu bleiben, um sie zu gewinnen.
Beispiele für CRM-Lösungen sind Salesforce, Hubspot und Pipedrive.
Info
Auswirkungen auf die Customer Lifetime Value
Die Kundenzufriedenheit hat wesentlichen Einfluss auf den CLV. Nur wenn Kunden mit den Angeboten und Services eines Unternehmens glücklich sind, werden Sie für gewöhnlich langfristige Stammkunden.
Die unterschiedlichen Perspektiven von CRM
Je nach Blickwinkel und Einsatzschwerpunkt kann ein CRM unterschiedliche Perspektiven abbilden:
- Strategisches CRM: In erster Linie wird hier CRM als eine Unternehmensstrategie beziehungsweise -philosophie betrachtet, die den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten stellt. Im weiteren Sinne hilft ein strategisches CRM auch dabei, Kunden, Märkte und Wettbewerber besser kennenzulernen, eine Kunden- und Marktstrategie zu entwerfen und die entsprechenden kundenbezogenen Maßnahmen festzulegen.
- Systematisches CRM: Eine weitere Perspektive von CRM besteht daraus, die Kundenbeziehungen mithilfe von Software und Datenbanken systematisch zu gestalten. Zum Kern eines Customer-Relationship-Management-Systems gehören in der Regel Funktionen für die Stammdaten-Pflege und Kontakthistorie. Ebenso bieten die meisten Lösungen zahlreiche Möglichkeiten für die Kundenbearbeitung, Kundenselektion, Terminverwaltung oder das Vertriebsmanagement.
Bei den CRM-Systemen unterscheidet man zwischen analytischem CRM und operativem CRM. Die operativen Systeme sammeln die Kundendaten und unterstützen die Vertriebsmitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit. Mithilfe eines analytischen CRMs lassen sich die gesammelten Daten auswerten und systematisch bearbeiten.
Wie funktioniert eine CRM-Software?
Mit einer CRM-Lösung können Sie sämtliche Informationen zu einem Kunden erfassen. Dazu gehört der E-Mail-Verkehr ebenso wie eine Telefonkontakthistorie.
Darüber hinaus können Sie die Antworten zu folgenden Fragen hinterlegen:
- Welcher Mitarbeiter hat den Kunden kontaktiert?
- Über welche Themen wurde gesprochen?
- Welche Aktivitäten sind geplant?
- Welche Follow-ups stehen an?
- Welche persönlichen Präferenzen hat der Kunde? (z.B. bevorzugte Kanäle für Kommunikation)
Mithilfe einer CRM-Software verwalten Sie all diese Informationen bzw. Erkenntnisse und noch viele weitere Kundendaten übersichtlich. Selbst bei komplexen Prozessen können Sie dadurch Zusammenhänge erkennen und noch effizienter mit Ihren Kunden kommunizieren.
Außerdem besitzen einige CRM-Systeme neben Funktionen zum Kontaktmanagement oder zur Analyse auch Einstellungen zur Automatisierung. So können Sie zum Beispiel einstellen, dass Ihr Kunde einen Tag vor einem Termin mit Ihnen eine Erinnerungs-E-Mail erhält.
Vorteile eines CRM-Systems: Warum sollte man ein Programm einsetzen?
Ein CRM-System hat für das Kundenmanagement mehrere Vorteile:
Setzen Sie ein Programm für die Verwaltung Ihrer Kunden- und Interessenten für das CRM ein, stehen allen Personen in den unterschiedlichen Abteilungen stets die gleichen Informationen zur Verfügung. Die Teams für Sales, Marketing und Support erhalten so einen einheitlichen Blick auf die Daten und sind stets auf dem gleichen Wissensstand.
Zudem können Ihre Mitarbeiter die Kartei um wichtige Informationen erweitern und aktualisieren.
Ebenfalls besitzen viele CRM-Systeme wie z.B. Salesforce oder Hubspot Erinnerungsfunktionen und können den kompletten Kontaktverlauf darstellen.
Auf diese Weise verbessern Sie nicht nur Ihre Kundenbeziehungen: Auch Ihre internen Arbeitsabläufe werden effizienter.
Tipp
Reaktivierung von (Alt-)Kunden
Neben der Kundenbindung können Sie ein CRM-System auch dafür nutzen, ehemalige Kunden mit Interaktionen zu reaktivieren.
Wer nutzt ein CRM-System und wann lohnt es sich für Unternehmen?
CRM-Systeme machen einen Großteil des gesamten Business-Softwaremarktes aus. Dies resultiert daraus, dass sehr viele Unternehmen aller Größen und Branchen heutzutage CRM und ein entsprechendes Programm einsetzen.
Da die Auswahl an Systemen hinsichtlich Komplexität und Integration in andere Lösungen sehr groß ist, findet in der Regel jedes Unternehmen eine passende CRM-Software. Wer hingegen nur ein Dutzend Kunden hat, kann seine Kundenbeziehungen auch ohne ein CRM-System pflegen.
Selbst für viele kleine Unternehmen und Startups lohnt sich ein schlankes und günstiges CRM-System. Ein CRM-System als On-Demand-Lösung ist zum Beispiel in seinem Leistungsumfang skalierbar – und damit ideal für KMU.
Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen setzen auf CRM-Systeme in der Cloud. Ein wesentlicher Vorteil von cloudbasierten CRM-Systemen besteht darin, dass der Zugriff ortsunabhängig erfolgen kann – also auch der Außendienstmitarbeiter vor Ort im System arbeiten kann. CRM-Systeme für KMU sind besonders benutzerfreundlich und bieten einfache Preismodelle. Ein Vergleich der SRM-Systeme lohnt sich.
Wie viel kostet ein CRM-System?
Hier ist erst einmal zu unterscheiden, um welches Preismodell es sich handelt: Es gibt sowohl Abomodelle, bei denen Sie pro Monat eine Summe bezahlen müssen, und Angebote mit Einmalzahlung.
Solide CRM-Systeme erhalten Sie im Abomodell ab 15 € im Monat.
Programme, bei denen Sie einmalig den Kaufpreis begleichen müssen, beginnen bei ungefähr 330 €.
Da sich der Preis sehr häufig an der Anzahl der nötigen Lizenzen und Funktionen orientiert, kann dieser mit Zugriffsberechtigungen für viele Mitarbeiter signifikant ansteigen. Daher wird ein CRM-System für große Unternehmen auch schon zu einem Kostenfaktor mit mehreren Tausend Euro.
Info
Probieren Sie Gratisversionen aus
Viele Anbieter stellen auch Testversionen ihrer CRM-Systeme zur Verfügung. So können Sie mit Ihrem mittelständischen oder kleinen Unternehmen risikofrei verschiedene Programme kostenlos ausprobieren, diese miteinander vergleichen und das für Ihre Bedürfnisse geeignetste auswählen.
Was ist der Unterschied zwischen Cloud-CRM und On-Premise-CRM?
Auch die CRM-Programme wurden in den vergangenen Jahren in die Cloud verlegt. Der Vorteil liegt auf der Hand:
Ein Cloud-CRM-System läuft im Rechenzentrum eines Dienstleisters und ist online erreichbar. Investitionen in Hardware und IT-Infrastruktur entfallen daher ebenso wie aufwendige Installationen. Es gibt keine Mindestvertragslaufzeiten und Sie bezahlen das, was von Ihrem Unternehmen genutzt wird – in Form einer monatlichen Gebühr je Anwender. Der Zugriff auf das cludbasierte bzw. Online-CRM ist von jedem Computer mit Internet-Anschluss möglich.
Bei einem On-Premise-CRM-Systemkaufen Sie hingegen direkt eine CRM-Software und führen eine traditionelle Installation auf eigenen Servern durch. Dies ist demzufolge mit mehr eigenverantwortlichem Aufwand und physischen Ressourcen verbunden. Datenschutz sowie Datensicherheit müssen darüber hinaus intern kontrolliert und sichergestellt werden.
Die Vorteile von Cloud-CRM- und On-Premise-CRM-Systemen im Überblick
Vorteile Cloud-CRM:
- Keine hohen Investitionskosten
- Inhouse keine IT-Infrastruktur oder Komponenten nötig, Internetzugang reicht aus
- Schnelle Live-Schaltung
- Keine zusätzlichen Kosten für Wartung und Updates
- Mobiles Arbeiten problemlos möglich
Vorteile On-Premise-CRM:
- Die Software kann sehr spezifisch auf die individuellen Anforderungen angepasst werden
- Volle Kontrolle über Software und Daten
- Lokale Datenspeicherung ohne Internet
Praxistipps: Beachten Sie diese 10 Punkte bei der Anschaffung eines CRM-Systems
Je nach Komplexität des Projektes können bei der Einführung eines CRM-Systems unterschiedlichste Stolperfallen lauern. Wichtig ist ein strukturiertes Herangehen. Unabhängig, ob Sie sich für ein On-Premise-CRM oder ein Cloud-CRM entscheiden:
Auf diese Punkte müssen Sie in jedem Fall achten, damit Sie mit Ihrem System fürs Customer Relationship Management erfolgreich starten:
- Binden Sie frühzeitig Ihre Mitarbeiter ein:
Welche Fachbereiche sind bei einer neuen Lösung involviert und deckt diese Software alle relevanten Einsatzbereiche und Orte ab? (z.B. mobiler Zugriff per Smartphone.) Binden Sie die Betroffenen mit ein und fragen Sie nach deren Anforderungen. - Erst prüfen, dann kaufen:
Insbesondere Cloud-CRM-Lösungen für kleine Unternehmen können Sie oft kostenfrei testen. Davon sollten Sie Gebrauch machen. So können Sie Schwachstellen einer Lösung schnell erkennen und eine für Sie passende Entscheidung treffen. - Weniger ist mehr:
Achten Sie auf eine intuitive Bedienbarkeit der Lösung sowie auf individuelle Oberflächen ohne überflüssige Funktionen und Daten des Tools fürs CRM. Das ist die Grundlage für Mitarbeiterakzeptanz. - Auf Flexibilität setzen:
Anforderungen ändern sich, ebenso technische Möglichkeiten. Die Flexibilität einer CRM-Anwendung ist nicht nur für künftige Geschäftsentwicklungen wichtig, sondern trägt ebenfalls zum Zuspruch der Mitarbeiter bei. - Etablieren Sie ein CRM-Projektteam und definieren Sie die Verantwortlichkeiten:
Daten müssen migriert und Systeme angebunden werden. Nur wenn Team und Verantwortlichkeiten klar definiert sind, können Sie Verzögerungen oder Fehlentwicklungen vermeiden. - Planen Sie Ihr Projekt detailliert:
Erstellen Sie einen Einführungsplan – idealerweise gemeinsam mit dem CRM-Anbieter. - Stellen Sie Datenqualität sicher:
Migrieren Sie nur korrekte Daten ins neue System und bringen Sie Daten aus verschiedenen Systemen auf einen Standard. - Nicht alles auf einmal wollen:
Implementieren Sie zunächst nur die wichtigsten Funktionen. Bei Bedarf können Sie später auf größere Pläne umsteigen. - Schulen Sie die Anwender:
Damit die Einführung nicht an den Mitarbeitern scheitert, müssen diese die Lösung kennenlernen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig! - Stellen Sie die Nachbetreuung sicher:
Manche Fragen und Probleme offenbaren sich erst im Alltagsbetrieb. Stellen Sie die Nachbetreuung sicher, um Frust und Demotivation unter den Mitarbeitern zu vermeiden.
Zusammenfassung: Diese Unternehmensbereiche profitieren von CRM und Software-Lösungen
Von der übersichtlichen Kundenpflege und dem effizienten Kundenmanagement profitieren viele Abteilungen. Insbesondere auf die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb, Support und Kundenservice wirkt sich der Einsatz einer CRM-Technologie immens positiv aus.
Vor allem dem Marketing helfen stets aktuelle Daten in der CRM-Datenbank. Folgeaktionen, Verkaufschancen und zuständige Mitarbeiter lassen sich in CRM-Systemen ebenso transparent erfassen wie die Reaktionen auf eigene Kampagnen.
Ziel ist es, Interessenten in Kunden umzuwandeln und Kunden zu aktiven Bestandskunden zu machen.
CRM-Lösungen formen dazu aus vielen Einzelinformationen ein strukturiertes Wissen. Mit einer solchen 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist es möglich, passende Angebote zu identifizieren und sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu unterbreiten.
Der Vertrieb ist dank der CRM-Prozesse in der Lage, zusätzliche Umsätze zu generieren:
- Welche Produkte und Dienstleistungen nimmt der Kunde schon in Anspruch
- Welche Interessen hat er?
- Wann hat er zum letzten Mal etwas bestellt?
- Welche Produkte werden gern zusammengekauft?
Durch die Analyse der Kundenhistorie lassen sich Cross- und Up-Selling-Potenziale besser erkennen. Entsprechend kann Ihr Vertrieb Ihren Kunden zusätzliche oder höherwertige Produkte verkaufen.
Außerdem können Ihre Mitarbeiter Adressen, Termine, Aufgaben und weitere Daten zentral verwalten und folgende Fragen besser beantworten:
- Wo befinden sich die Top-Kunden?
- Lassen sich Anschlussbesuche durchführen?
- Wo lohnt sich ein weiter Anfahrtsweg?
Mit einer Software für das CRM können Sie also auch die Effizienz in Ihrem Vertrieb steigern.
Eine besondere Stärke entfaltet CRM für den Support:
Der Kunde erhält exakt die Unterstützung, mit der sein Problem gelöst wird: Sei es bei der Installation, Handhabung oder Fehlern.
Da alle Abteilungen auf die gleichen Kundendaten schauen, hat der Support stets den Überblick über Käufe und vorangegangene Kommunikationen. Die Hilfe kann schnell und effektiv erfolgen. Das wiederum erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.
Der Kundenservice umfasst üblicherweise ein breites Spektrum an Interaktionen mit dem Kunden. Durch den Einsatz einer CRM-Lösung können Ihre Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise die bisherige Kommunikation auswerten, die Kontaktfrequenz nachvollziehen und die gesamte Kundenkommunikation optimieren.
Zurückliegende E-Mails, Termine oder Angebote können ebenso angezeigt werden wie Geburtstage, Fotos oder die Branchenzugehörigkeit. Eine darauf basierte Optimierung der Kundenansprache erhöht die Wahrscheinlichkeit für Folgegeschäfte erheblich. Durch den Zugriff auf die CRM-Datenbank kann Ihr Kundenservice proaktiv weiterführende Informationen und passende Zusatzservices anbieten, mit denen sich die Zufriedenheit der Kunden weiter steigern lässt.
