Emotionale Kundenansprache: Du oder Sie?
Du oder Sie? Dies ist eine der grundlegenden Fragen der Kundenkommunikation und wichtig für die Kundenbeziehung. Die einfache Antwort darauf lautet: Das muss jeder selbst wissen. Und zwar nicht mit einem patzigen Unterton, sondern Wort für Wort genau so gemeint. Aber was genau sollte jeder über das Duzen und das Siezen in Gesprächen mit Kunden überhaupt wissen?
Warum Siezen?
Um das deutsche Sie zu verstehen, muss man sich ganz kurz anschauen, wo es eigentlich herkommt. Neben anderen Anredeformen wurde das „Sie“ genutzt, um Distanz zu schaffen und Respekt zu zollen. Erst dem Adel und schließlich auch anderen hierarchisch Höhergestellten sowie sogar den eigenen Eltern gegenüber. „Sie“ war also ein Zeichen von Respekt und eine Anerkennung der Höherstellung.
Das sagt Knigge zum Du und Sie
Laut Knigge hat jede volljährige Person ein Recht auf „Sie“. Jede Kommunikation sollte per Sie begonnen und wenn, dann nur nach bestimmten Regeln ins Du verlagert werden. So erlaubt Knigge es nur Ranghöheren, das Du anzubieten. Außerdem behält er es den Damen vor sowie den Älteren. Die Frage, die sich aufdrängt: Darf eine ältere Mitarbeiterin ihrem jüngeren Chef nun laut Knigge das Du anbieten? Knifflig. Und wenn auch irgendwie interessant, dann doch für unser Thema zugegebenermaßen wenig hilfreich.
Mit den Kunden per Du
IKEA tut es schon lange, Apple hat 2009 nachgezogen und auch Aldi duzt seit 2020 seine Kunden. Marketingstrategen haben dabei so Dinge im Kopf wie mehr Kundennähe, mehr Markentreue und das Gefühl der familiären Zusammengehörigkeit. Und manchmal klappt das sogar. Allerdings nur, wenn die Kundenansprache authentisch ist und keine reine Masche des Marketings ist.
Was muss jeder bei der Kundenansprache selbst wissen?
Um auf die Eingangsfrage oder vielmehr auf die einfache Antwort zurückkommen: Das muss jeder selbst wissen.
Wie ist das genau gemeint?
Bei jeder Kommunikation gibt es bestimmte Rahmenbedingungen. Es gibt die beteiligten Personen, den kommunizierten Inhalt und die Situation - „Setting“. Um sich nun selbst die wichtige Frage nach dem Du oder Sie beantworten zu können, schauen Sie sich diese Komponenten einmal genau an, die die situationsgerechte Kundenansprache beeinflussen.
Wer spricht?
Authentizität ist Trumpf, nicht nur in der Kommunikation mit Ihren Kunden. Als Erstes sollten Sie also ganz genau schauen, wer Sie sind. Als Unternehmen, als Mensch, als Sender bestimmter Informationen. Kommt Ihnen ein Pauschal-Du locker und leicht über die Lippen oder fühlen Sie sich mit dem vermeintlich höflicheren Sie einfach wohler?
Mit wem wird gesprochen?
Sie kennen Ihre Zielgruppe und Kunden. Kinder wollen nicht gesiezt werden. Deren Großeltern wahrscheinlich schon. Alter kann also ein Anhaltspunkt sein. Aber auch Herkunft, Bildungsstand und Beruf können eine Rolle spielen.
Was ist Thema?
Einige Inhalte schreien deutlich mehr nach einem Du als nach einem Sie und umgekehrt. Worum geht es in deinem Business? Vermieten Sie Hüpfburgen oder entwickeln Sie IT-Sicherheitslösungen? Wie viel Distanz oder Kundennähe, Respekt oder Vertrautheit passen zu Ihrem Geschäft? Je nach Thema sollten Sie die personalisierte Kundenansprache anpassen.
Wie ist das Setting?
Während Aldi auf der Homepage duzt, spricht die Kassiererin Sie dennoch mit Sie an. Die IKEA-Mitarbeiter halten das gemischt. Bei Apple werden Kunden im (gut gelaunten, locker-leichten) Store konsequent geduzt, in der Hilfe-Hotline (in der sie tendenziell angespannt auf die Lösung von Problemen welcher Art auch immer warten) eher gesiezt. Die Ansprache sollte also immer auch zu der jeweiligen Situation und damit zur Stimmung der Kunden passen.
Machen Sie den Selbsttest
Wann werden Sie gern geduzt, wann hinterlässt es diesen leicht peinlichen Beigeschmack? Analysieren Sie. Warum werden Sie von IKEA gerne geduzt, von Ihrer Vermieterin oder Bank aber nicht? Notieren Sie sich Ihre Gründe und überprüfen Sie dann sich und Ihr eigenes Business auf diese Aspekte.
Sie oder Du – alles klar, oder?
Mit dem Wissen über die Wurzeln und Wirkungen von Du und Sie sowie mit den Antworten auf die obenstehenden Fragen sollte nun Klarheit zum Thema Du oder Sie herrschen. Prima. Das Thema Kundenansprache birgt jedoch noch einen weiteren wichtigen Aspekt: Das Gendern.
Gendergerechte Sprache
Kaum haben Sie die Herausforderung der direkten Kundenansprache gemeistert, kommt schon die nächste Kniffligkeit um die Ecke. Was tun, wenn Sie nicht mit, sondern über Menschen sprechen?! Das Gendern wurde erschöpfend in sämtlichen Medien diskutiert, in den Himmel gelobt, verteufelt oder auch genervt abgetan. Jede dieser Haltungen hat sicherlich seine Daseinsberechtigung. Machen Sie sich einfach einmal Ihre eigenen Gedanken zum Gendern und entscheiden Sie sich dann bewusst dafür oder dagegen.
