Verbraucherschlichtung

Für viele KMU ist das seit dem Jahr 2017 gültige Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) ein Buch mit sieben Siegeln. Viele Unternehmer machen einen großen Bogen um die Verbraucherschlichtung, oft ohne Kenntnis der damit verbundenen Möglichkeiten. Deshalb ist es für Geschäftsführer und Unternehmensinhaber sinnvoll, sich mit den Grundzügen der Verbraucherschlichtung vertraut zu machen. Ob beim Autokauf, bei einem Reparaturauftrag oder bei einer Dienstleistung – die Reklamationen manch unzufriedener Kunden können durch eine außergerichtliche Streitbeilegung häufig schneller und kostengünstiger erledigt werden.

Schlichtungsverfahren werden auf Antrag der Verbraucher von den betreffenden Schlichtungsstellen eingeleitet. Den Verfahrensablauf bestimmen die Schlichtungsstellen selbst. Zunächst legt der Verbraucher seine Beanstandungen – in der Regel in Textform – dar. Als Unternehmen erhältst du die Gelegenheit, zu dem Vorbringen des Verbrauchers Stellung zu nehmen, meist innerhalb einer Dreiwochenfrist. Auf der Grundlage der beiderseitigen Darlegungen ergeht dann der Schlichterspruch:

• Der Schlichtungsvorschlag des Schlichters muss die Sachlage darlegen und eine Begründung enthalten, die am geltenden Recht ausgerichtet ist und die Verbraucherschutzgesetze berücksichtigt, § 19 VSBG.
• Der Vorschlag informiert die Beteiligten über die Folgen einer Annahme und die grundsätzliche Möglichkeit, den Vorschlag abzulehnen und ggfls. die Gerichte anzurufen.

Wichtig: Die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens hemmt die Verjährung des streitigen Anspruchs.

Die meisten KMU sind nicht verpflichtet, an Verbraucherstreitbeilegungsverfahren der außergerichtlichen Schlichtungsstellen teilzunehmen. Im Einzelfall ergibt sich eine Verpflichtung eines Unternehmens zur Nutzung einer Verbraucherschlichtungsstelle aus:

• einer von dem Unternehmen selbst eingegangenen vertraglichen Verpflichtung
• der Zugehörigkeit zu einem bestimmten Verband, der eine solche Verpflichtung für seine Mitglieder eingegangen ist 
• in einigen wenigen Sonderfällen aus dem Gesetz, zum Beispiel im Bereich der Energiewirtschaft nach § 111b EnWG, im Luftverkehr und für die Rechtsanwaltschaft

In allen anderen Fällen steht es in der Dispositionsfreiheit der Unternehmen, ob sie eine außergerichtliche Schlichtungsstelle nutzen wollen oder nicht.

Triffst du als Unternehmer die Entscheidung, außergerichtliche Schlichtungsstellen nicht zu nutzen, bist du verpflichtet, deine Kunden darüber in Kenntnis zu setzen.

Du kannst deine Bereitschaft zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren auch auf bestimmte Fälle, zum Beispiel ab einem bestimmten Streitwert, auf Kategorien von Waren oder Dienstleistungen oder beispielsweise auf Onlineverträge beschränken. In diesem Fall legt der BGH besonderen Wert auf eine klare und verständliche Formulierung, die deinen Kunden keine Rätsel aufgibt (BGH, Urteil v. 21.8.2019, VIII ZR 265/18).

Wer Produkte über einen Onlineshop vertreibt oder dort Dienst- und Werkleistungen anbietet, muss folgende Pflichten erfüllen:

• Auf der Website weist ein Link auf die Internetplattform der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung http://ec.europa.eu/consumers/odr hin.
• Die E-Mail-Adresse des Anbieters ist angegeben.
• Der Link auf die Streitbeilegungsplattform muss leicht zugänglich sein.
• Die Plattform muss für den Verbraucher vor Durchlaufen eines Bestellprozesses durch einfachen Klick aufrufbar sein.

Diese Informationspflicht gilt auch für Anbieter auf Online-Marktplätzen wie eBay. Über die Plattform der Europäischen Kommission können Verbraucher online eine Streitbeilegung beantragen.

Erklärst du als Unternehmer verbindlich deine Bereitschaft zur Nutzung einer bestimmten außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle, bist du verpflichtet, die Anschrift und die Website der Streitbeilegungsstelle auf deiner Internetseite und in deinen AGB anzugeben.

Stellt sich nach Eintritt einer Streitigkeit zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher heraus, dass diese außergerichtlich nicht gütlich beigelegt werden kann, so trifft ausnahmslos alle Unternehmer eine Informationspflicht nach § 37 VSBG. Du musst in diesem Fall den Verbraucher in Textform (Papier, E-Mail, Fax) auf die zuständige Schlichtungsstelle hinweisen (Angabe der Kontaktdaten der Verbraucherschlichtungsstelle). Im Schreiben klärst du den Verbraucher über eine bestehende Verpflichtung deines Unternehmens zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren auf bzw. erklärst deine vorhandene oder nicht vorhandene Teilnahmebereitschaft an der Schlichtung.

Die wichtigsten Schlichtungsstellen in Deutschland findest du auf der Webseite des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland. Dort findest du auch die Kontaktdaten von Schlichtungsstellen, die für bestimmte Wirtschaftsbereiche oder Arten von Verträgen besonders geeignet sind. Die Schlichtungsstellen selbst unterhalten eigene Websites mit Informationen über die jeweilige Verfahrensordnung und über die entstehenden Kosten. Der Universalschlichtungsstelle des Bundes kommt eine Auffangfunktion in Ermangelung einer anderen geeigneten Schlichtungsstelle zu.

Nutze – wenn möglich - die besondere Sachkompetenz der Schlichter in branchenspezifischen Schlichtungsstellen, die nur auf bestimmten Fachgebieten tätig sind (z. B. Banken, Versicherungen, Onlinehandel).

Einer der wichtigsten Vorteile der Schlichtungsverfahren ist die Geschwindigkeit. Besonders online durchgeführte Schlichtungsverfahren sind für beide Seiten einfach und in kurzer Zeit durchzuführen. Sie dauern in der Regel nur wenige Wochen, maximal 90 Tage. Bereits teilnehmende Unternehmer sehen in der Verbraucherschlichtung eine Verbesserung des Kundenservice und des Qualitätsmanagements. Die Schlichter werden – entsprechend ihrem gesetzlichen Auftrag – allgemein von Verbrauchern als neutral empfunden.

Für Verbraucher sind Schlichtungsverfahren grundsätzlich kostenlos (Ausnahme: 30 Euro Gebühr bei missbräuchlicher Inanspruchnahme). Aber auch für Unternehmer sind die Kosten deutlich moderater als die Kosten für ein Gerichtsverfahren. Welche Kosten angemessen sind, bestimmen die jeweiligen Schlichtungsstellen in ihren Verfahrensordnungen selbst und informieren hierüber bei Einleitung eines Schlichtungsverfahrens.