Kulanz

Kunden können bei Ihnen einen Kulanzantrag einreichen – beispielsweise, wenn sie mit Ihnen einen Dienst-, Kauf- oder Werkvertrag abgeschlossen haben. Alternativ haben Ihre Kunden vielleicht eine Mitgliedschaft abgeschlossen, die sich in regelmäßigen Zyklen automatisch verlängert. Haben Ihre Kunden zum Beispiel die Kündigungsfrist versäumt oder einen Schaden an der Ware festgestellt, nachdem die Garantie abgelaufen ist, können sie einen Kulanzantrag stellen. Hierfür können Sie Ihren Kunden z.B. ein Formular zur Verfügung stellen, das die wichtigsten Informationen abfragt. Zu diesen zählen neben den Kontaktdaten auch die Kunden- oder Rechnungsnummer sowie die ausführliche Beschreibung des Mangels. Grundsätzlich ist auch die freie Form für einen Kulanzantrag möglich.

Als Unternehmer können Sie Ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot mit einer zusätzlichen Garantie bewerben. Dabei handelt es sich um eine freiwillige Leistungsverpflichtung, die Ihre Kunden im Garantie- bzw. Schadensfall beanspruchen können. Neben einer Preisgarantie sind auch eine Haltbarkeits- oder Reparaturgarantie denkbar. Sie können den Garantienamen, die Dauer sowie den Umfang der Garantie selbst festlegen, da diese nicht im BGB geregelt ist.

Anders verhält es sich mit der Mängelhaftung: Ansprüche aus Mängelgewährleistung können direkt aus dem Kaufvertrag abgeleitet werden und verjähren in der Regel nach zwei Jahren. Bei Gebrauchtwaren kann diese Frist auf 12 Monate verkürzt werden. Bei der Mängelhaftung werden Ansprüche gegenüber dem Händler geltend gemacht, bei der Produkthaftung wird stattdessen der Hersteller zur Verantwortung gezogen. Beide Sachverhalte sind im BGB geregelt.

Im Gegensatz dazu handelt es sich bei Kulanzfällen um ein Entgegenkommen zwischen zwei vertraglichen Partnern. In der rechtlichen Pflicht steht der Händler oder Hersteller dabei jedoch nicht. Es handelt sich um ein Angebot zur Güte. In der Tat kann ‚Kulanz‘ synonym auch als freundliches Entgegenkommen, Kompromissbereitschaft oder als Gefälligkeit bezeichnet werden.

Insbesondere kleine Unternehmen sollten genau abwägen, in welchen Fällen eine Kulanzvergabe gerechtfertigt ist und in welchen Fällen sie ihrem Unternehmen wirtschaftlich schadet.

In folgenden Fällen ist die Kulanzvergabe gerechtfertigt:

• Gerechtfertigt ist die Kulanz dann, wenn sich aus dieser ein guter Mehrwert ergibt. Bedeutet: Sie rechnen damit, dass die Kundenbeziehung auch künftig fortbesteht und der Kunde Folgeaufträge erteilt. Zudem sollten die zu erwartenden Einnahmen höher sein als die Mehrkosten, die durch die Kulanzvergabe entstehen.
• Auch bei Groß- oder Stammkunden sollten Sie dem Kulanzantrag stattgeben. In der Regel weisen diese Kunden einen hohen Customer Lifetime Value auf und sind für den Fortbestand des Unternehmens oftmals von großer Bedeutung.
• Eine gerechtfertigte Kulanzvergabe kann potenzielle sowie bestehende Kundenbeziehungen positiv beeinflussen. In der Tat hat sich die gerechtfertigte Kulanzvergabe als effektives Marketing-Werkzeug etabliert. Nicht selten werden zufriedene Kunden Ihr Unternehmen via Mundpropaganda bewerben, weiterempfehlen und Ihren Kundenstamm erweitern.
• Des Weiteren trägt die gerechtfertigte Kulanzvergabe zu einer höheren Kundenbindung, -zufriedenheit sowie einem größeren Vertrauen in Ihre Marke bei. Darüber hinaus steigern Sie durch den Dialog das Engagement der Kunden mit Ihrer Marke und erhalten wertvolle Informationen zu deren Bedürfnissen und Einstellung zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen.

In folgenden Fällen ist die Kulanzvergabe ungerechtfertigt:

• Nicht gerechtfertigt ist die Kulanzvergabe, wenn diese aufgrund der Kosten die Liquidität Ihres Unternehmens gefährdet sowie zur Insolvenz beitragen könnte. Die entstehenden Mehrkosten sollten stets in einem gesunden Verhältnis zu den erzielten beziehungsweise potenziellen Einnahmen eines weiteren Geschäfts stehen, die sich aus der Kundenbeziehung ergeben.
• Verwehrt werden sollte die Kulanzvergabe auch dann, wenn keine langfristige Partnerschaft zwischen den beiden Parteien besteht. Außerdem sollten Sie von einer Kulanzvergabe absehen, wenn vonseiten des Kunden keine weiteren Aufträge zu erwarten sind.

Sie möchten einen Antrag bewilligen und Ihre Kulanz zeigen? Dann ist die korrekte Formulierung der Kulanzvergabe essenziell. Im Folgenden haben wir einige Beispielsätze für Kulanzschreiben zusammengestellt, die Ihr Image fördern und verdeutlichen, dass es sich nicht um ein Schuldeingeständnis handelt. Unterstreichen Sie, dass Sie dem Kulanzantrag stattgeben – allerdings „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“. Inkludieren Sie diese Aussage nicht, könnten manche Kunden aus der Kulanzvergabe ein Schuldeingeständnis ableiten und anschließend rechtliche Schritte einleiten. Durch die zuvor genannte Formulierung halten Sie schriftlich fest, dass es sich ausschließlich um eine kulante Lösung handelt, nicht aber um eine berechtigte Beschwerde vonseiten des Kunden. Die Kulanzvergabe können Sie beispielsweise wie folgt formulieren, um Probleme zu vermeiden:

• „Aus Kulanzgründen, ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, tauschen wir das Produkt um, obwohl wir den aufgetretenen Mangel nicht zu verantworten haben.“
• „Da wir Sie als unseren Kunden sehr schätzen, werden wir die anfallenden Reparaturkosten als Kulanzleistung übernehmen – ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.“
• „Bei der Prüfung des Produktes hat sich herausgestellt, dass der aufgetretene Mangel nicht in unserem Verantwortungsbereich liegt. Dennoch werden wir die Reparatur aus Kulanzgründen kostenlos und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht für Sie durchführen.“